商务交谈礼仪(PPT3).ppt

问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？” 学习目标 了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。 掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。 讲授内容---- ?交谈态势 ?称呼礼仪 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 ?谈话内容 ?言谈技巧 巧引话题 用词文雅 沟通技巧 ?学会赞美 ?电话礼仪 （一）交谈态势语 姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、面带微笑 距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离 （二）交谈六要素（SOFTEN） 微笑（SMILE） 姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD） （一）正式场合的称呼 A．职务性称呼： 如郭厂长、李经理 B．职称性称呼： 如徐教授、高工程师 C．泛尊称： 如同志、先生、女士、小姐 D．职业性称呼： 如司机同志、秘书小姐、议员先生 E．姓名性称呼： 如李鹏、大卫·休谟 （二）称呼中三忌 一忌：替代性称呼。 如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 二忌：地域性称呼。 如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。 三忌：蔑视性称呼。 如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。 （三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围 庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称 入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称 三、言谈技巧 谈话内容 用词文雅 沟通技巧 交谈艺术 （一）谈话内容 选用适当的寒暄语； 巧引话题； 语句简练、严谨，言之有据，实事求是； 主题明确，围绕中心，观点鲜明； 语言生动，善用幽默。 —— 对方擅长的话题 —— 格调高雅的话题 —— 轻松愉快的话题 —— 时尚流行的话题 非议党和政府、单位纠纷； 国家秘密和行业秘密； 非议交往对象的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题； 背面议论上司、长辈、同事； 格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死 亡等不愉快的事情； 涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。 —— 不问收入 —— 不问年龄 —— 不问婚否 —— 不问健康 —— 不问个人经历 （二）用词文雅 在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。 “你找谁？” 就不如“您找哪一位？”好； “来不了” 就不如“真对不起，我确实不能来” 诚恳； “不行就算了！” 就不如 “如果觉得有困难的话，那 就不麻烦您了”妥帖。 附：常用的礼貌用语 1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早 上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、 “晚安”、“留步”。 3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、 “拜托您帮我个忙”。 4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费 心！”；有些表示向对方的应答，如 “不必客气”、“这是我应该做的”。 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如 “对不起，实在抱歉。” 6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。 7）慰问语：表示对他人的关切。如 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”。 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。 （三）交谈艺术 声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。 音调变化：配合面部表情，根据内容改变。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。 措