服务营销试卷[1].doc

年级与专业（或班级） 姓名 学号 年级与专业（或班级） 姓名 学号 试卷名称： 服务市场营销 题号 一 二 三 四 五 总分 复核 得分 得分 评卷人 一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。） 1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。 A．无形性 B．不可储存性 C．易变性 D．不可分性 2. 在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。 A．顾客 B．一线服务人员 C．服务环境中的其他顾客 D．一般公众 3.（ ）是服务战略中的核心战略。 A服务品牌战略 B服务价格战略 C服务营销战略 D服务形象战略 4.（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 A显性期望 B模糊期望 C隐形期望 D假性期望 5．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。 A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益 C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本 6．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。 A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准 C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准 7．服务地点调节的手段有（ ）。 A．灵活的用工制度 B．假日营销 C．多网点服务 D．上门服务 8.服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。 A前台员工行为 B后台员工行为 C服务的支持过程 D服务企业调度中心 9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。 A智力投入 B情感投入 C体力投入 D有形物投入 10.服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。 A定制化程度 B重要程度 C需求波动 D竞争程度 得分 评卷人 二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。） 服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，但在生产服务与消费服务在时间是可分离的。（ ） 服务市场营销的四大特征分别是；不可感知性， 不可分离性，不可储存性和不一致性。（ ） 3.服务购买过决策程分为三阶段分别为；购前阶段，购买和购后评价阶段。( ) 4.关系营销是指；是服务营销活动的首要理念，它一共分为四级分别是，一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销和级关系营销。（ ） 5.服务营销的核心是质量的管理。（ ） 得分 评卷人 三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。） 1．内部营销： 2. 顾客组合： 3. 关系营销： 4. 服务期望： 5. 服务营销； 得分 评卷人 四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。） 1.什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？ 2.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。 得分 评卷人 五、案例分析：（本大题共2小题，共计30分） 案例一：温馨服务赢得品牌忠诚 郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递