关于进一步优化纳税服务工作的实践与思考.doc

国税调研与参考 第二十期 郴州市国家税务局办公室 2010年7月23日 工作探讨 关于进一步优化纳税服务工作的实践与思考 谢程鹏 我市国税系统纳税服务机构自2009年10月正式成立以来，紧紧围绕税收征管和纳税服务这个核心业务，认真履行工作职责，狠抓工作落实，取得了阶段性成效,深受纳税人欢迎和好评。据全市纳税服务需求调查数据统计显示，纳税人对我市国税机关纳税服务的综合满意率达95.7%。 一、纳税服务工作的实践 （一）突出四个到位。一是认识到位。我市国税系统在全省率先召开了高规格的纳税服务工作会议，在市局中心组理论学习时开展了纳税服务专题学习活动，在全省率先下发了《郴州市国家税务局2010—2012年纳税服务工作规划及实施意见》、《郴州市国家税务局纳税服务考核暂行办法》等一系列文件，把纳税服务工作摆上了重要议事日程。二是机构到位。市县两级分别成立了纳税服务科，实行“二块牌子一套人马，以纳税服务科为主”的管理模式。同时，市、县两级成立了以局长为组长、党组成员为副组长、相关部门负责人为成员的纳税服务工作领导小组，并建立了部门纳税服务工作联络员制（每个科室指定1名兼职联络员），使各项工作得以有效落实和实施。三是执行到位。按照省局、市局《2010—2012年纳税服务工作规划及实施意见》、《工作要点》等要求，及时将工作内容、推进时限、责任目标全部分解到各相关部门、各个相关工作岗位。四是考核到位。在全省率先制定了《纳税服务考核暂行办法》，并逐项抓紧、抓好落实，坚持日常考核为主，以日常工作推动全局和全面工作。 （二）突出四个品牌。一是建设好12366纳税服务平台。2010年1月1日正式运行12366平台，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询和受理投诉举报等服务。二是推广好网上办税厅。大力推广网上办税系统，联合中介服务商开展网上办税操作技能培训，正确引导纳税人在办理申报、认证、报税等事项时使用网上办税系统，真正实现“足不出户，轻松办税”，节约办税时间和办税成本。三是推行好“一站式”服务。实施“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的服务模式，纳税人到税务机关来办理涉税事项全部在办税服务厅完成。四是打造好纳税人学校。凡是面向纳税人的各类培训和辅导都由纳税人学校来组织和实施，这已成为一个共识、一个品牌。 （三）突出四个金点子项目。一是试行部分涉税事项同城通办。在市城区3个区局试行税务登记、发票认证、发票代开、纳税咨询等项目实行同城通答。二是推行办税服务厅绩效考核办法。实行计件得分（做得多、做得快就多得分）、违规扣分（明察暗访、违反制度等）、特殊加分（立功受奖、年限增加等）的考核办法，充分调动全体办税服务人员的工作积极性，进一步提高纳税服务工作水平。三是搭建纳税服务QQ平台。发挥互联网的优势，建立纳税人QQ群，纳税人自愿申请、免费加入，为纳税人提供多项涉税服务。四是做好一窗通办试点工作。一窗通办工作选择在开发区局办税服务厅先行先试。一窗通办就是完全整合各类涉税业务，一个办税窗口可实现纳税申报、文书受理、发票代开及领购等多项业务。 二、存在的问题 （一）服务理念意识还不够浓。有些国税干部的特权意识还比较浓，征纳双方法律地位不平等。服务仍停留在“一声问候”、“一杯茶水”等浅层次、表面化的形式上，全员、全程、全天候服务意识还不够。特别是思想认识不到位，表现为三热三冷（上级机关热、基层单位冷；纳税服务部门热、其它业务部门冷；大会上说的是热门话题，落实推动起来是冷嘲热讽），三重三轻（重管理、轻服务；重形式、轻内容；重义务、轻权利）。 （二）服务资源整合还不够优。推行“一站式”服务还不够顺畅，主要是工作流程、流转时限、涉税资料等方面与总局的有关规定有冲突，业务部门对具体事项要求各不相同，基层执行无所适从。 （三）服务需求了解还不够真。对纳税人的需求导向所握不清、不准，搞花拳秀腿。没有深入实际，换位思考，质效不高。 （四）中介服务监管还不够严。中介服务机构工作滞后，纳税人意见很大，影响了税务形象。航天信息公司等服务单位存在服务响应慢、服务费用高、随意关闭发票认证系统、强制推行扫描仪等设备，部分县局为完成上级下达的指标强制推行网上认证等。税控收款机使用率低，坏而不修或修理时间过长，强制购新机等问题严重。特别是国税机关对中介服务机构没有强有力的制约措施，无法有效维护纳税人的合法权益。 （五）服务技术支撑还不够熟。首先是月缴期征管系统网络运行慢，且经常掉线，办税效率相对较低。其次是征管系统多、操作模块多、IC卡和金税卡多、读卡器多，操作容易出差错，服务质效不高。其三是发票代开工作量较大，税款的存储和安全方面存在隐患，纳税人有意见，税务人员也有意见。 三、工作建议 （一）要在提升服务理念上下功夫，突出核心业务。纳税服务和税收征管