“神秘顾客”暗访计划安排.docVIP

“神秘顾客”暗访计划安排 为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划，具体安排如下： 调查时间：10月10日（或10月13日） 调查项目及时间段 项目 接待服务 1）进柜时员工是否说迎宾语？ 2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉得不亲切？（详细说明） 3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客 4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说商品的功能？ 5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法和售后服务？ 6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明） 7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述过程是否清晰准确？ 8）当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您满意？ 9）当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？ 10）收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？ 11）当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？ 12）当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？ 13）当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明） 仪容仪表 员工工装是否干净整洁、无破损？ 女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色发饰、染彩发； 男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说明？ 3、工作纪律 1）是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为？如果有请详细说明？ 2）、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为？如果有请详细说明？ 3）、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请详细说明？ 4）、是否有员工在接待过程中未讲普通话？如果有请详细说明？ 4、环境卫生 1）、商场卫生间卫生状况，是否有异味？ 2）、商场地面是否有赃物？ 3）、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物 4）、地面干净无弃物、毛屑、胶痕；玻璃镜面明亮，无印痕；沙发、桌椅无污垢； 5）、保洁工具收存隐蔽处，不外露。 （二）、时间段 1、早10时至11时 2、中午13时至14时 3、下午15：30至16：30 4、晚上19时至20时 三、调查人员：计划外聘4—6人