零售管理基础培训-顾客服务.ppt

顾客升级意见 Q2 CASE总数207件，较Q1下降13.3%; “服务类意见”占所有升级意见42.9%，较Q1下降1% Q2季度下降最明显的是MSR类，较Q1下降33.6% “星冰粽”相关CASE共4起，主要为买一赠一券查询、券遗失处理及强制提领或未预约提领协助 　 　 Q1 Q2 成长率 6月 5月 4月 门市相关 服务 96 95 -1% 30 34 33 MSR 104 69 -33.6% 29 25 17 产品 30 25 -16.6% 9 8 12 环境 4 7 75% 2 4 1 安全性 5 7 40% 1 4 2 星冰粽 0 4 4 0 0 合计 239 207 -13.3% 75 75 57 负面意见 Q2负面意见共142起，占升级顾客意见总量68.5%。 Q2负面见较Q1下降16.6% 　 　 Q1 Q2 成长率 6月 5月 4月 服务 总计 77 65 -15.5% 19 25 21 伙伴专注于顾客需求 40 36 -10% 10 15 11 伙伴对产品的了解 17 11 -35.2% 2 6 3 不礼貌的言语和态度 12 13 8% 5 4 4 点单的准确性 7 4 -42% 2 0 2 服务速度 1 1 0 0 1 星享卡 操作失误 　 　 总计 69 52 -25.6% 23 19 10 星星数量差异 23 19 -21.7% 6 10 3 好礼差异 29 29 16 7 6 卡片未激活 14 3 -78.5% 1 1 1 退卡出售 3 1 -66.6% 0 1 0 产品 饮料（口味、重量、温度） 15 18 13.3% 6 3 9 环境 清洁与设施设备 3 3 0 1 2 安全性 意外伤害（饮料、食品) 3 4 33.3% 0 3 1 total 　 167 142 -16.6% 48 51 43 服务类（Q2:65件 6月：19件 5月：25件 4月：21件 ） Q1:77件 15.5% 伙伴专注于顾客需求--55%（Q2:36件 6月：10件 5月：15 4月：11件） 收银区域：多件商品要求分开KEY IN（2）、排队队伍维护（3）、多次确认及面销（2） 叫错顾客的姓氏（1） 有白卡却仅面销季节卡（1） 点单错误（2） 活动未介绍（1） 广发卡使用错误(1) 吧台区域：按顺序制作饮料、饮品正确提供（少冰）（4）、打包的饮料食品提供错误（5） 送餐至座位 其他需求：未准备零钱（1） 整只蛋糕未提供蜡烛（1）、未提供无糖香草糖浆（1） 接近打烊时间未提供牛奶（1）早上开业茶还没有准备好 （1） 购买咖啡护照未提供护照本子(1) 未按顾客需求提供冰杯（1）未提供冰咖啡（1） 提醒： 1.外带打包的产品必须与顾客进行一一确认 2：当顾客出现超过2位时，请第一时间引导排队，再进行点单 3：请吧台正确执行饮品承诺，与顾客做产品的交流，当顾客对饮品产生质疑时，及时作出措施 负面意见分析—服务类 负面意见分析—服务类 伙伴对产品的了解—17%（Q2:11件 6月：2件 5月：6 件 4月：3件） 35.2% 1）伙伴掌握及传达星享卡相关信息的准确性（5起） 2）伙伴券类使用错误（1起） 3）银行活动门店不能参加（2起） 5）伙伴错误提供cv小票的使用范围及正确信息（2起） 6）两次点购饮料价格不一致（1起） 其他：从负面意见数量减少的趋势来看，门市在讯息传递部分有持续提升，针对目前的暑期，请门市确认兼职伙伴及新伙伴的讯息了解和执行 提醒：顾客询问是否生成券类，需关注顾客当前的星星等级 点单的准确性—6%（Q2:4件 6月：2件 5月：0 件4月：2件） 42% 主要为收银伙伴折扣KEYIN及自带杯KEYIN操作失误 建议：提升收银伙伴点单确认的执行和操作细致度 服务速度--2%（Q2:1件 6月：0件 5月：0件4月：1件）0% 集中于门市在高峰时等待时间过长导致的顾客抱怨 建议：根据季节及行销活动等及时调整LST，做好合理的人力预估和安排： 提醒：请门市关注当发生大笔外卖时，做好后面顾客的情绪安抚和岗位调整 案例：门店工作人员非常少，然后排队排得很长，然后门店偶尔两个人，偶尔三个人，然后有一个人还在做报表，然后顾客说能不能停一停，然后伙伴停下了。顾客在后面等，前面有一个外地人在点十几杯的订单，前面已经有二十杯的订单，然后又加了十杯的外送，顾客只买两杯，但是还要等那么久，不能接受。 负面意见分析—服务类 负面意见分析-星享卡类 星享卡失误（Q2：52件 6月：23件 5月：19件 4月：10件）Q1：69件 24.6% 好礼差异原因分析：（ Q2：29件 6月：16件 5月：7件 4月：6件）Q1：29件 顾客使用银行活动或CV买一增一优惠