建立良好的关系Communication Skills for Medicine.ppt

2初期：wordless communication 2、非语言性沟通 包括面部表情、手势、姿势和语调。 它在建立关系过程中发挥着重要作用，因为人类的情感主要是通过非语言性的方式来传达。 在接诊的最初时刻对于医生通过行动进行有效的沟通至关重要。最初阶段，患者会下意识地通过医生的表情、姿势等来判断，“我可以信任他吗？” 你会眼神交流（eye contact）吗？ 我们在看病人的过程中，眼睛要不要看病人？ 交谈过程中看多长时间较为合适？ 眼神交流时一般停留多少时间为好？ 看什么地方为好？看头发合适吗？看胸部可以吗？ 姿势、位置、举动很重要 * 在医院里，面对病人时，我们的手应放在哪里？ 当病人往检查床上躺时， 当病人从检查床上起来的时候时， 在病人做人流、拔牙等有创检查时， 出门诊时， 在查房时， 一支笔、一个笔记本、一张纸是建立 关系的有效工具，也有效解决了我们的手不知放在何处为好的尴尬 什么是我们所指的非语言沟通？ 姿势：坐，站，挺直，放松 触摸：空间的使用、交流者之间的物理距离和位置 身体姿势：手和胳膊的姿势，坐立不安，点头，脚和腿部的 移动 面部表情：扬眉，皱眉，微笑，哭泣 眼部行为：目光接触，注视，瞪视 声音线索：音调，语速，音量，节奏，沉默，停顿，言语错误 时间的使用：早、晚、按时、超时、匆忙、反应迟缓 身体仪容：种族、性别、体型，衣着，打扮 环境线索：地点、家具布置 、灯光、温度、颜色 Harrigan(1985)：直接面对患者的医生，如有更多的目光接触并保持打开的手臂姿势，就会被认为更能设身处地、感兴趣和热情 Larsen/Smith(1981)：在家庭医生中，由触摸、更近距离、前倾、身体朝向和注视所界定的非语言行为，与患者满意度呈正相关关系。 Ambady(2002)：外科医师的“音调”评价与他们的医疗过失投诉史之间的关系。外科医生在办公室对患者的讲话被录音（第1分钟和最后一分钟被截取10秒），然后由不知该外科医生投诉状态的编码者进行评价。结果，那些没有折设历史的医生相比，那些被投诉记录的外科大夫，通过他们声音中对内容的控制，较高的支配性和较低的关切。这项研究显示了医学互动中声音暗示的威力。 非语言沟通使得诊疗发生变化的研究证据 中期：3、移情Empathy 共情在医患沟通中的重要作用主要体现在： ①患者会感到自己被关注、被接纳、被尊重、被理解，从而会更愿意与医生配合。 ②可以促进患者的自我表达，从而产生一种愉快和满足。 step1:explore feeling: 第一步：探究患者的感受 简单的询问患者：“你有什么感觉？”或问“听到自己患有糖尿病，你有什么感受呢？ 寻找对方言语背后的感受和信息 注意对方的言语和非言语沟通 对方的语速和语调意味着什么？ 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？ Step2:Validate Feeling 第二步：确认患者的感受——感同身受 （1）正常化： 告诉患者他的感觉是正常的，让他安心。“任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了”， 或者说“有挫败感是很正常的——其他人也这样” （2）reflect:反应： “听起来你度过了一个艰难的阶段。” 对患者的话语做出反应，让她知道医生在倾听。 “听起来好象您的关节炎又犯了，折磨着你” “自从你患病后，这一点是最令你苦恼的。” （我们医生往往只有疾病的概念，没有疾病的体验，不懂得理解病人的痛苦） 中期:5.肯定affirmation positive speak积极的说话。 I am really impressed with……… 你能够如此出色地坚持那么复杂的药物治疗计划，给我留下了深刻的印象。或者“我很高兴你记录了你女儿的体温，这个信息对于我来说很重要。” 你已经很勇敢了…… 你来这里是明智的…… 其实，也要我们自已有积极的心态。 显示器、鼠标、键盘、主机在一起聊天 显示器：我很惨，每天被人看。 鼠标：我才惨呢，每天被人摸。 键盘：我更惨，每天被人敲打。 主机：你们哪有我惨啊？我每天被人摁肚脐眼。 主机：我每天很快乐，因为有人天天有人恩我肚脐眼逗我开心。 键盘：我每天很健康，因为有人天天给我敲打按摩。 鼠标：我很有归属感，因为天天有人抚摸我，给我温暖和安慰。 显示器：我很有成就感，每天被人欣赏，让人赏心悦目 鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系 扁鹊见蔡桓公 请思考： 运用我们所学的沟通技巧及武器，如果你是扁鹊，你会怎么来给蔡桓公看病？ 晚期：6建立伙伴关系 最后一个原则建立伙伴关系，常常用于接诊的晚期，是连接患者和医生的纽带。主要用“我们”或“让我们”这样的表述方