医患沟通授课医患沟通的技巧.ppt

* 积极的非语言方式 热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。 在交流意见时要认真倾听对方的看法，可 适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。 * 医患沟通时应避免的非语言动作 眼神游离、小动作——说谎嫌疑 双臂交叉、二郎腿——抵触、抗议、不屑一顾、防范 脚腿不停抖动——内心紧张、不安 不必要的身体活动——内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光——不礼貌 * “爱美之心人皆有之”，每个人都愿意和仪表整齐的人打交道 。 医务人员：看病人的精神状态，对爱美之心的外在表现就可以判断患者的身体的状况。一般来说，重病人没有能力也没有欲望来修饰自己。 患者及家属：医务人员的仪容仪表代表了他的整体素质、专业水平及可信度。 所以，不论是患者还是医务人员，其仪容仪表均代表了其内在状况。为了得到好的沟通效果，医务人员必须注重自己的仪容仪表，绝不能看作是自己的事。 医患沟通时的仪容仪表与文明礼貌 * 开始沟通 积极倾听病人的话 让病人告诉他/她的故事 观察语言的和非语言的暗示 耐心地感受并表示出来 采集病史 主动倾听 体格检查 让病人了解我们期望得到什么 诊断和预后 让病人了解自己的主要健康问题 治疗 需要病人的参与合作 讨论自体护理与服药 结束诊疗 表述清楚下一步要做什么 诊疗时医患沟通的基本策略 * 医患沟通中的常见问题 使用不文明或刺激的语言 先入为主 注意力不集中 思维封闭 忽视背景差别 * 　　沟通失败后做什么 控制“恶意”行为 为可能接受的行为设定界限 态度冷静但坚定 如需要，叫第三者或保安人员 适当时机调整沟通策略 * 总 结没有听不懂的，只有没说明白的没有愚笨的病人，只有粗心的医生 与病人建立合作关系 增加病人的参与和依从性 提高病人的满意度 夯实医疗技术 NOTES: 《大英百科全书》：“沟通”就是‘用任何方法’，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。” 《韦氏大辞典》：沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。” 拉氏韦尔：沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。” ?“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。” 中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在《有效沟通》中：沟通定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。” * * 注：脚注1-拿到论文的时候，核实确切的措词 沟通对于病人的安全和医疗卫生团队的成功合作而言是关键的。 * 注：本页第1个Abramson参考是参照全文的；第2个参考取自摘要 * * NOTES：为进行有效的医患沟通，我们先回顾一下前面讨论的“基本沟通技巧－关键四环节模式”，该模式是培训课程的核心内容。 “倾听－感受－需要－请求”模式是由美国医学博士Cecilia Hoffman针对中国医院员工开发的一套沟通技巧，也是本课程的精髓。该模式通过以上四个环节达到有效沟通的目地。 具体而言，“倾听”和“感受”包括创造有效倾听的条件，集中注意地听，保持客观公正的心态，应用恰到好处的口头语言及肢体语言准确理解双方的感受，确认自己对讲者所说的话正确理解，同时确保讲者对自己的陈述理解正确，使双方在同一认识的基础上进行沟通，这是有效沟通的基础。“需要”是指确定沟通双方对本次沟通需要达成的目标，从而确定为对方提供哪些信息。“请求”是指沟通双方清晰地，简洁地，友好地提出具体的要求和建议。 倾听：主动倾听，鼓励沟通对象，确保理解 感受：感同身受、同理心，理解沟通对象话语背后的感受和信息 需要：确定需求，明确你需要从患者或同事那里获得什么，或者他们需要从你这里获得什么 请求：提出具体的请求或做出反应 NOTES: 下面我们将讨论在我们医生日常工作中如何应用“关键四环节模式“ * * * * 请求是可行的，并且澄清了需要做什么来满足我们的需求。 * 不只是为了交待病情——医患沟通的技巧 * 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 沟通不好会让技术大打折扣 基本概念 所谓沟通，是指为了某种设