服务厅短板分析及整改措施.pptVIP

* 营业员整体表现与原因分析 第*页 服务规范 礼貌态度 服务主动性 业务能力 迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好； 与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位； 一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务； 业务办理快捷原因分析 第*页 一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化 各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求 人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强 营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷 营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度 自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率 系统支持 人员管理 业务办理快捷 第*页 客户排队等候原因分析 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳； 营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅； 营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用； 1 2 电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅 3 4 5 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏； 第*页 技术升级 优化营业前台BOSS操作界面 不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限 通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径 丰富激励手段，开展评优、竞赛活动 依托电子渠道实现空间分流 优化扣费规则及主动提醒实现时间分流 提升营业厅现场管理能力 优化业务流程提升精确营销水平 重点改善动感地带品牌店排队等候问题 业务办理快捷—改进要点 排队等候时间—提升要点及措施 针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传 针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎 营业厅短木板提升改进要点： 营业员整体表现-改进要点 建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。 提升营业厅厅经理现场管理能力。 通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长 营业厅满意度重点项目推进 营业厅排队等候--提升具体措施1 第*页 电子渠道的分流作用有待加强 营业厅设备配置及支撑不到位 加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习惯 搞营销活动促进电子渠道使用普及率 客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高 目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用 自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率 存在的问题 解决措施 增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机 优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌 营业厅排队等候--提升具体措施2 第*页 营销活动咨询办理占用前台大量时间 营业厅忙闲不均，现场管理能力较差 加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习惯 搞营销活动促进电子渠道使用普及率 营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径 营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释 月底、月初业务量达到高峰，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化 各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅 营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期 营业厅现场管理和疏导较差 存在的问题 解决措施 分公司要落实忙时提醒和忙区提醒 忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道 有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语 营业厅排队等候--提升具体措施3 第*页 主动服务关怀 修复式关怀 预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。 业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传 广播告知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户 人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”； 超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠