客户投诉与满意度管理-新知助业营销策划机构推荐.ppt

* * * Note:-Trainer can use this chart to review all the communication training. -Trainer can point out the importance for a sales person to use communication skills in all his/her career life. * * * * * * * * * * * * * * * * * * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * * * * * * * * * * * * * * 可以尽量避免的不满… 因为你嘲弄顾客而引起的… 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了 因为你对顾客的态度不好… 因为你没有按顾客的要求做… 对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。 你为什么会让顾客不满… 仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？ 你应该改进的地方… 即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方… 2.为什么平息顾客的不满很重要？ 你的看法… 不满的顾客大叫大嚷 /指手画脚 不满的顾客像斗鸡/会骂人 不满的顾客会不讲理/气势汹汹 不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司 为什么平息顾客的不满很重要？ 你的看法… 不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？ 如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？ 如果你愿意，请写出你的理由： 绝大部分的顾客是不会来投诉的 96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。 原因是： 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任， 他们的呼吁也不为管理者所知 他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的体会： “人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会” 抱怨即信任 “与顾客之间关系走下坡路的一个信号， 就是顾客不抱怨了” 哈佛教授李维特 顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、 到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加 信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公 司研究表明： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚 度比没遇到问题的顾客高！！！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。 （19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。 （82%：54%） 抱怨即信任 抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。 “打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。 3. 处理客诉的先例 1 处理客诉的步骤 第一步：一线人员和负责人立即回复 第二步：让更多的顾客投诉 第三步：使5%的顾客完全满意 2.处理客诉的注意事项 3.客诉的十个问题 第一步：一线人员和负责人立即回复 最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。 最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。 授权机制： 充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做” 部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到一个迅速有效的解决办法（联邦快递） 全面限权：如银行，公共机构 服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。 服务保证特定的标准举例： 特别的：如果你的服务质量很差，你应主动告诉你的顾客，你损害了他的利益，只有这样你才能进步 赔偿与过失相符才有意义 用顾客很容易