企业如何自己的表现.ppt

q 第11章顧客增強—企業自我調整 編者：劉文良 目錄 導讀—西南航空有快樂的員工才有滿意的顧客 第一節 企業是誰—顧客角度 第二節 如何將價值帶給顧客—組織結構調整 第三節 服務流程中所有人 第四節 企業如何評估自己的表現？ 第五節 企業應如何增加回應改變的能力？ 第六節 強化顧客關係管理-增加經營效益 第七節 無接縫接觸(seamless contact) 個案—戴爾電腦Premier D 導讀—西南航空有快樂的員工才有滿意的顧客 西南航空的成功要素是－不論境況好壞，盡全力維持堅固的員工關係。學者發現，被譽為航空史上最成功企業的西南航空並非以特異作風創高績效、稱霸同業，而是以人員之間踏實的堅固關係做為組織超越景氣、不畏競爭的韌性源頭。於是，取經者來自四面八方，各產業紛向西南航空看齊……。 主管走出辦公室，以接觸員工、了解員工。有人說進西南航空工作比進哈佛大學唸書還難，每年平均有九萬多人到西南航空應徵，只有四％的人能進到這裡工作。為何西南航空如此搶手？因為許多公司談到雇用及培養人才是企業成長與否的關鍵，但是西南航空打從心底相信，我們把員工視為公司的貴賓。 企業是誰──顧客角度 企業根據不同的顧客類別設計不同的對 話方式，每種顧客類別對企業也有不同 的看法，而「企業是誰？」這個問題對 不同的顧客類別關係有不同的答案 不要失去市場焦點，模糊了企業品牌形象 以顧客荷包占有率來取代企業市場占有率 企業是誰—顧客角度 反思： 誰是我們企業的顧客？我們企業的市場在哪裡？已經存在還是尚未存在？ 我們企業提供什麼樣的產品與服務？ 什麼是我們企業主導的領域？ 我們企業採用的關鍵技術為何？ 如何做以確保我們企業的生存？ 我們如何看待我們企業？ 顧客如何看待我們企業？ 如何將價值帶給顧客─組織結構調整 組織的成長要靠三項規則來指引： 明確的顧客定位方針 親近顧客 為顧客提供個人化的服務 顧客關係與組織結構 1.經營領導：係促進和一般消費大眾間的關係，而組織結構也是專為這顧客類別有限的溝通方式所設計的。由於沒有促進顧客關係的需要，因此不需蒐集這顧客類別的資料。 2.產品領導：其主要目的在於與中堅顧客進行客製化產品的溝通與對話。 顧客關係與組織結構 3.交易領導：其主要目的在於和老顧客透過持續而複雜的互動對話，來滿足其需求。 4.價值領導：夥伴需要的是解決方案，而非固定的產品或服務，他們希望能參與這方案的設計和討論，一起和廠商分享資源和知識。價值領導的主要目的在於由顧客與夥伴決定互動對話的時間、地點與方式，進行持續而密切的對話。 本土化與全球化 由全球化策略來主導產品、服務及訊息 的標準化，而本土化策略則決定產品與 服務的客製化，甚至量身訂做 服務流程中所有人 建置CRM，除了考慮顧客需求外，也必須重視執行CRM的企業員工。 找到合適的人去執行CRM，比科技更重要 企業如何評估自己的表現？ 一、了解並修正計畫 估計──企業要如何做？ 計畫──企業有哪些可能？ 焦點──企業要如何才能做得更好？ 工具和技術──企業可以取得哪些工具和技術？ 評估──選擇正確的評估方式？ 企業如何評估自己的表現？ 二、估計─企業要如何做? 企業能全盤了解顧客的資料嗎？ 顧客如何察覺企業的熱誠？ 企業滿足文宣品上的預期嗎？ 目前企業所提供的價值為何？ 目前顧客的水準在哪裡？ 企業如何評估自己的表現？ 二、估計─企業要如何做? 顧客想要怎樣的商業模式？ 企業對於整個產品與服務的價值鏈有全盤的了解嗎？ 企業了解顧客的需求嗎？ 企業產品與服務的獲利模式為何？ 企業如何評估自己的表現？ 三、計畫──企業有哪些可能? 什麼是企業的潛在特性？ 企業可以換個方式做些什麼事？ 企業如何評估自己的表現？ 三、計畫──企業有哪些可能? 一旦企業清楚了解如何提供更好價值給顧客時，以下還有幾個問題有待解決： 1. 企業對顧客的看法始終不變嗎？反過來 看，顧客對企業的看法始終不變嗎？ 2. 企業要如何提升顧客的購買經驗呢？ 3. 企業要如何提升了解顧客呢？ 企業如何評估自己的表現？ 三、計畫──企業有哪些可能? 一旦企業清楚了解如何提供更好價值給顧客時，以下還有幾個問題有待解決： 4. 企業與顧客間互動對話的過程，應如何改變以更符合顧客的需求呢？ 5. 交叉銷售或向上銷售有無可能呢？ 6. 如何使顧客購買經驗個人化？ 企業如何評估自己的表現？ 四、焦點─企業如何才能做得更好? 不做有風險和花費太大的事。 顧客是影響價值鏈的關鍵。 選定方式就執行─多學習有助於早點選出下個目標 仔細想想有哪些資訊對供應商很有幫助？哪些對顧客很有幫助？ 先從簡單的工作著手，再向複雜的工作前進 傳達計畫，然後再傳達一次。 將每個機會都當成挑戰，將每次失敗都當成學