服务运营管理1.ppt

江汉大学商学院 吴静 服务运营管理 商学院工商系 吴静 第一章 概论 第二章 服务竞争策略 第三章 服务设计 第四章 前台运营与后台运营的分界面 第五章 服务流程构建与管理 第六章 服务需求与服务能力管理 第七章 服务运营与服务营销的集成 第八章 服务生产率与持续改进 第九章 服务质量管理 第十章 信息技术在服务运营中的作用 第一章 概论 一、服务的定义： 1服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完美组合。 2服务与普通产品最大的区别，在于它主要是一个过程、一种活动。 3服务是可触和不可触两部分要素构成的组合。 ISO9000：服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。 二、服务的特点： （一）无形性 服务是无形的，而物质产品是有形的（但服务的“伴生产品”演出节目单、主题公园门票有形，而物质产品有时也有“伴生服务”如运输） （二）生产与消费同时发生 现场音乐会 （三）不可储存性（饭店的预约保留除外） 许多服务运营管理的内容都与“等待时间”有关，消费者可以为货物的运输等上较长的时间，却不能为一项服务耗费教短的时间。 （四）顾客参与导致的复杂与多变性 由于顾客通常存在于服务现场，因而给服务作业的好坏带来了很大的不确定和易变性，同时服务质量的好坏也与顾客的合作有关。 三、服务业的分类 基础服务（包括邮电通信和信息服务）； 生产和市场服务（包括金融、交通运输、仓储、批发、电子商务、工程设计以及中介、咨询等专业服务）； 个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）； 公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、广播电视、新闻出版、医疗以及公益性信息服务等）。 四、服务的分类 （一）按顾客联系模式分类 纯服务：与顾客联系程度最高，需要顾客在场才能提供（如饭店、医院、美容美发店）； 准生产企业：与顾客联系程度较低，包括销售中心、批发和内勤行业（如银行营业网点里的支票处理中心，不需要与顾客面对面的接触）； 混合服务：与顾客的联系程度介于二者之间（如银行和保险公司的分支机构）。 客户是设计服务体系的主导力量 服务企业的潜在效率 =f（1-客户联系时间/服务创造所需总时间） 也就是说，缩短客户联系时间可以提高效率，企业应尽量提供方便快捷的服务并尽可能减少顾客上门投诉所带来的麻烦，如采用预约方式和电话自动应答系统。 （二）“资本集中—顾客化”矩阵（服务类型矩阵） 服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。 管理者面临的问题主要有： 资本投入决策 技术领先程度 需求波动的处理 服务时间安排（有时较难，高峰需求的避免和处理） 服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。 管理者面临的挑战包括： 质量保证 应对客户的干扰 和谐的上下级关系 客户的忠诚 大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。 管理者面临的问题主要有： 销售（与设施极其布置有较强关联） 让服务“温暖” 程序和标准的控制 对环境的要求（周围环境的吸引力） 专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。 管理者面临的问题主要有： 人力资源管理（雇佣、培训、员工福利） 工作时间表的安排 工作方法的开发 分散场所的管理 服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。 五、服务运营管理的基本理论框架 什么是服务运营管理？ 对服务系统的设计、运作和改进，以达到提高运营效率的目的的活动。 服务运营管理和其他学科的关系 第二章 服务竞争策略 一、价值提供与服务竞争力 （一）有效的人力资源管理——企业持续提供价值的基础 企业必须持续地向相关利益人提供价值才能维持生存和发展，这些相关利益人包括：股东、员工、供应商、顾客及社区。 员工获得合理薪酬——顾客满意、持续购买——企业销售收入、利润增长——股东满意，持续或追加投资——选择更优质供应商并保持良好关系、设备更新、环境改善、社区满意、服务质量进一步提高——顾客更满意、更忠诚——股东利益最大化——员工收入福利进一步改善------如此良性循环 员工作为企业的内部顾客，企业必须首先做到令他们满意，没有满意的员工就没有满意的顾客，企业应深谙此理。 员工满意的基础是合理的薪酬制度，可预期的升职机会和广阔的发展空间，这些有赖于企业有效的人力资源管理。 对于与顾客打交道更多更频繁的服务企业来说，人力资源的管理显得尤为重要。 （二）准确理解服务的价值