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中国移动客户服务流程设计调研项目
——短信营业厅客户体验评估及优化建议;1、研究目的与总体思路;2、短信营业厅研究方法;3、集团现有规范的整体整体未达到可用性好的标准;4、集团现有规范的典型可用性问题;4、集团现有规范的典型可用性问题;4、集团现有规范的典型可用性问题;各省短信营业厅均为依据集团规范进行全网要统一，客户体验的主要问题与集团规范一致：
客户常用功能交的互次数在4次左右，降低客户使用效率，影响使用的满意度。
语词不符合客户使用习惯，降低客户使用过程中的认知效率。
层级架构与客户心理预期不一致，客户需要多次尝试才能完成查询或办理。
;6、各省短信营业厅的典型可用性问题;6、各省短信营业厅的典型可用性问题;6、各省短信营业厅的典型可用性问题;;金字塔型架构;;;11、优化建议节点：主菜单;12、优化建议节点：查询;13、优化建议节点???流量办理;14、优化建议节点：其他业务办理;15、优化建议节点：手机充值和最新优惠活动;附录1：集团短信营业厅规范典型可用性问题列表;附录2：各省短信营业厅典型可用性问题列表;附录3：短信营业厅优化示例：主菜单;附录3：短信营业厅优化示例：查询;附录3：短信营业厅优化示例：查询;附录3：短信营业厅优化示例：流量办理;附录3：短信营业厅优化示例：流量办理;附录3：短信营业厅优化示例：其他业务办理;附录3：短信营业厅优化示例：其他业务办理;附录3：短信营业厅优化示例：其他业务办理;附录3：短信营业厅优化示例：手机充值和最新优惠活动
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