医院ITIL运维服务治理方案.pptx

;IT运维管理面临的现状;IT运维管理面临的现状;;;思 考 如何让信息中心的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本; 1.如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾;;?ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由 英国商务部（OGC）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪 90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。 ?ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、 严谨、可量化的标准和规范，医院的信息中心 和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自 己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和 制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服 务管理能为医院的业务运维提供更好的支持。 ?对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与 业务紧密地结合起来了，从而让医院的IT投资 回报最大化。 ?ITIL就是服务。;英国商务部（Office of Government Commmerce，OGC）拥有和负责维护ITIL ITIL Version 1 由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发 发布于80年代，约40本书 ITIL Version 2 发布于90年代，将40本书浓缩为两本：Service Delivery/Service Support ITIL Version 3 发布于2007.7，包括五本书 更新于2011年，ITIL2011 OGC关于ITIL2011的说明：对ITIL V3术语的更新和一致性，便于理解 ITIL 4 Foundation 发布于2019年 ITIL标准被广泛认可 最初的标准BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2;;;;;ITIL V2;;;ITIL 4;;;;一线支持 —— 通常由服务台来提供 ?事件记录 ?初级支持和分类 ?事件所有权、监控、追踪和沟通 ?最终关闭事件 二线支持 —— 通常由运维支持部门提供 ?受理请求 ?监查事件详细内容，包括对CI的影响 ?事件调查和分析 (包括可能的解决方案) ?对可能问题的侦查和创建分配问题请求到问题处理小组 ?对事件请求提供解决方案和恢复方案 三线支持 —— 通常由供应商、厂商提供 ?疑难问题的处理 ?设备硬件的更换 ?软件补丁的提供;;?应用软件 HIS无法正常工作 系统BUG 医生护士无法正常使用软件 ?硬件设备 PC宕机、蓝屏 系统报警 打印机无法使用;;符合ITIL规范的标准流程，人员工作目标清晰，效率大大提高，节省人力成本;;服务台接到电话可以直接新建服务单;医院ITIL;医院ITIL;医院ITIL;服务台集中展示来自多个渠道的工单，通过服务台可以清楚的知道现在有多少单子需 要去处理，每个工单的状态，以及优先级都可以清楚的掌握，进行统一分派工单；;医院ITIL;工程师随时随地都可受理工单，通过评论的方式随时和科室人员进行沟通；;当遇到处理不了的单子可进行转交;处理完工单之后需要将解决的方案记录下来;服务组长对录入解决方案进行审核，确保有用的知识进入到知识库， 最终形成信息中心自己的知识体系；;最终服务台通过电话等多种方式对此次服务进行回访， 确保问题真实解决以及业务科室对于服务的满意度，最终关闭工单；;;在整个报修过程中，相比于传统报修，更多的改变是对于过程的把控， 对于管理者，可以清楚的知道现在工单进展，对于进度能有很好的把控； 对于用户可以清楚的知道现在是谁在处理工单，每一步的流程都清晰可见，提供“淘宝式”的报修体验；;;根据录入信息自动生成资产二维码和条形码;使用微信端可以进行扫码查询资产详情； 扫描后可以可??接申报故障；;资产管理,支持多资产的批量入库、出库、调配、报废、导出等操作, 内置标准化资产分类与属性，可以实现快速部署;医院ITIL;医院ITIL;医院ITIL;医院ITIL;医院ITIL;医院ITIL;;;P A G E 43