03 第三章 客房预订管理--学生.pptVIP

工作流程： 一、预定前准备 掌握： 酒店客房产品特点 (Product Knowledge) 各种房型价格 (Room Rates) 当前预订状况 (Room Status) 促销 (Special Promotion) 二、受理预订 （一）接受预订 （二）婉拒预订 （一）接受预订 受理电话预订的程序及标准（散客） 预订信息内容 …… 饭店前厅服务与管理 章客房预订管理 Reservation Guest Cycle 抵店前 Pre-arrival 抵店 Arrival 住店 In House 离店 Departure 离店后 Post-departure 第一节 酒店客房产品及相关知识 一、床型及房型 King-size Bed 特大豪华双人床 Queen-size Bed 大号豪华双人床 Double-size Bed 双人床 Twin-size/Single Bed 标准单人床 Baby-Cot 婴儿床 2.03m×1.93m 2.03m×1.52m 1.88m×1.37m 1.88m×0.99m 基本房型 Basic Room Types King Room Double Room Suite Presidential Suite Adjoining Room 相邻房 Connecting Room 相连房 Disability Accessible Room 残疾人房 City-View Room 城景房 Garden-View Room 园景房 River-View Room 江景房 Sea/ Ocean-View Room 海景房 二、房间价格 Room Rate 之一： Rack Rate Corporate Rate Group Rate Package Rate Complementary Rate Season Rate Rack Rate 标准价格/ 门市价格 在酒店价目表上对外公布的各类房间的现行价格，这种价格未含任何折扣或附加服务费，一般以美元或人民币报价。 Corporate Rate 公司协议价 酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按照合同规定向对方客人以优惠价格出租酒店客房。 房价优惠幅度根据对方能够提供的客源量以及客人在酒店的消费水平而定。 适当监控 Group Rate 团队价格 酒店提供给旅行社团队、公司/会议团队的客人一种折扣房价。其目的是为了确保酒店长期、稳定的客源，保持较高的出租率。 团队价可根据团队的重要性、客源的多少以及淡、旺季等不同的情况确定。 Package Rate 打包价格 Complementary Rate 免费价格 为推动酒店业务/活动，与顾客建立良好关系而制定的，要求在互惠互利的前提下，免收客人的住宿费用。 Season Rate 季节价 提供给客人的同种客房产品由于淡旺季的不同而形成的特殊价格，以此有效地利用季节价调整供求关系，以最大限度地提高客房入住率，扩大经济效益。 二、房间价格 Room Rate 之二： European Plan—EP American Plan—AP Modified American Plan—MAP Continental Plan—CP Bermuda Plan—BP European Plan 欧式计价 酒店房价只包括住宿费用，不包括其他服务费用； 广泛用于绝大多数酒店。 American Plan 美式计价 酒店房价包括住宿费用，以及一日三餐的全部费用； 多适用于度假饭店。 Modified American Plan 修正美式计价 酒店房价包括住宿费和早、晚两餐费用。 多用于旅行社组织的旅游团队 Continental Plan 大陆式计价 Bermuda plan 百慕大式计价 第二节 预订的方式与种类 一、预订方式 预订： 指酒店与客人之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。 （一）预订的方式： 口头订房 书面订房 互联网订房 1.口头订房 电话订房 直接沟通、迅速、方便、具体了解需求、回复/确认 面谈订房 口头（到店预订）/合同订房 利于酒店推销、了解客人需要、及时回复、建立信任 应避免不切实际的承诺 合同订房主要由市场销售部负责 2.书面订房 传真订房 信息传递准确可靠、便于留底核对 信函订房 较正规、准确 适用于预订时间距离到店时间间隔较长的情况 速度慢，不常用 电子邮件