医患沟通培训(课件).pptVIP

倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 诉说 说话的原则 注意你的 语调、音量、语速！ 说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 想好再说；语言条理；词语准确 使用接收者熟悉的语言 在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 说话的弹性 诉说 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的…… 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢…… 用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果 沟通要素四：情感共鸣 学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题 总　结 医患沟通是医疗工作中的基本技能 医患沟通目的：解除患者四大问题 需要，不满，误解，感动 第一步：开场 自我介绍，问候病人 关注病人的健康状况 表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触，避免: 不要背对着病人 只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 电话干扰 其他人进出 第二步：主动倾听 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切 语言交流 语速和语调 适合场景的语言 表达同情心和关切 沟通礼仪 一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。 沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。 结束语 沟通永无止境 每 天 保 持 好 的 心 情 我们努力工作 我们终将到达成功的彼岸 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 医患沟通的目标是相互理解 及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病 通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 我们是如何沟通的？ 55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言 六种医患沟通方式 一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。 一个要求 诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。 四个留意 留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。 六个方式 一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通； 三是集体沟通； 四是书面沟通； 五是协调统一沟通； 六是实物对照讲解沟通。 1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话 沟通