神秘顾客(msi)和满意度指数(ssi)相关关系分析-汽车行业实证研究.pptVIP

销售服务神秘顾客指数(MSI)和满意度 (SSI)相关关系分析 * 技术说明-相关性分析 指标说明 Mean-所有纳入样本的平均水平，用以表示数据的集中趋势和程度。均值越高说明总体服务水平越高； Standard Deviation-所有纳入样本的标准差，用以表示数据的离散趋势和程度。标准差越大说明经销商(样本)之间的服务水平的差异性越大。 R-皮尔逊相关系数，表示两个变量之间线性联系的紧密程度。相关系数越高说明两个变量之间线性联动性越高，反之线性联动性越小。 MSI为Mystery Shopping Index的缩写，指代神秘检查成绩；SSI为Sales Satisfaction Index 的缩写，指代销售满意度水平。 统计处理 剔除个别偏离分布的奇常值。个别奇常值的存在可能会影响线性相关的强弱。 进行正态变换。考虑到神秘客和满意度指数均为偏态分布，可能会影响到统计指标的适用性。因此，通过对数函数进行了正态变换。 * 技术说明-正态分布 指标说明 正态分布-概率论中最重要的一种分布，该分布由两个参数——平均值和方差决定。概率密度函数曲线以均值为对称中线,方差越小，分布越集中在均值附近。 Skewness-偏度是某总体取值分布的对称性。偏度为0表示其数据分布形态与正态分布的偏斜程度相同；偏度大于0表示其数据右端有较多的极端值；偏度小于0表示数据左端有较多的极端值。 Kurtosis-峰度是描述总体中所有取值分布形态陡缓程度的统计量。峰度的绝对值数值越大表示其分布形态的陡缓程度与正态分布的差异程度越大。 当Skewness与Kurtosis均为0时，为标准正态分布。 正态分布统计量：差值=SSI-MSI 参考线 在标准正态分布或接近于标准正态分布的情况下，统计中一般将高于或低于均值两个标准差的值作为异常值处理。即：在两侧距离均值两个标准差的地方各作一条参考线，记作μ±2σ * MSI与SSI的相关性分析-X品牌 SSI Score MSI Score 神秘客指数MSI与SSI之间的散点分布图 统计处理前： 统计处理后： 相关性分析 结论 相关系数-R=0.194 显著水平-Sig.=0.001 样本量- N=266 相关系数-R=0.315 显著水平-Sig.=0.000 样本量- n=256 统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之间存在一定程度的相关关系。虽然二者之间没有明显的线性相关关系，但仍然能够看出一定的线性趋势。 Chevy MSI: Mean=739, Standard Deviation=102 Chevy SSI: Mean=915, Standard Deviation=52 ? MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异 * MSI与SSI差值的分布情况-X品牌 神秘客指数MSI与SSI差值的正态分布图 差异均值 Mean=176.7 标准差 SD=105.2 偏度 Skewness = 0.067 峰度 Kurtosis = -0.195 2% 2% 96% μ-2σ=-33.7 μ+2σ=387.1 通过图表发现差值近似服务正态分布。X品牌经销商MSI与SSI成绩平均相差176.7分。其中左右两侧各有5家经销商（2%）得分与均值相差2个标准差。这10家经销商MSI与SSI的差值在统计上可认定为异常值。 结论 * 差值异常的经销商-X品牌 经销商名称 所属片区 MSI MSI排名 SSI SSI排名 差值 义乌宏通 X品牌一区 883 22 785 261 -98 乌海宏通 X品牌三区 874 26 785 259 -89 东莞会通 X品牌特区 952 1 867 220 -85 内蒙古泰莱 X品牌三区 920 4 852 233 -67 东莞志祥 X品牌特区 914 7 858 228 -56 鞍山上通 X品牌二区 553 265 948 44 395 淮南盛世通 X品牌六区 557 250 963 5 406 云南立华云行 X品牌四区 549 253 975 31 426 沧州益盛 X品牌二区 560 251 1000 48 440 安庆环雪 X品牌六区 463 252 965 78 502 * MSI与SSI的相关性分析-Y品牌 SSI Score MSI Score 神秘客指数MSI与SSI之间的散点分布图 统计处理前： 统计处理后： 相关性分析 结论 相关系数-R=0.296 显著水平-Sig.=0.000 样本量- N=350 相关系数-R=0.385 显著水平-Sig.=0.000 样本量- n=333 Buick MSI: Mean=729, Standard Deviation=118 Buick SSI: Mean=941, Standard