服务顾问故障诊断及常见故障案例.ppt

服务顾问问诊技巧; 课程目的 1、提升服务顾问问诊技巧 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解客户需求的能力 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧 课程对象 东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问; 导学目录;第一章：问诊工作的重要性;问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书;问诊工作对维修派工的作用： 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式和流程;问诊对车辆返修的作用： 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度;问诊对维修工作的作用： 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领; 导学目录;测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试） 选择三个学员 给学员一一个物品 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录 学员三根据学员二的描述猜物品 ;第二章：服务顾问问诊方法及技巧;第二章：服务顾问问诊方法及技巧;第二章：服务顾问问诊方法及技巧;第二章：服务顾问问诊方法及技巧;问诊的技巧 开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息;问诊的技巧 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证； 例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。 你可以通过开放性的提???，引导客户提供所需的信息，比如： 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是左前部车轮附近。” 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。” 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。” 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”;测试： 每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。;第二章：服务顾问问诊方法及技巧; 导学目录;汽车结构与组成;动力系统-发动机;第三章：问诊过程具备的专业知识;第三章：问诊过程具备的专业知识;第三章：问诊过程具备的专业知识;第三章：问诊过程具备的专业知识;第三章：问诊过程具备的专业知识;制动系统;行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成 ;转向系统;舒适性系统：空调系统：;舒适性系统-安全气囊;第三章：问诊过程具备的专业知识;第三章：问诊过程具备的专业知识;; 导学目录;动力系统-发动机常见故障： ;发动机故障问诊要点（1）：;发动机故障问诊要点（2）：;问诊示例1：发动机抖动（工作不稳） 故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）： 例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？ 故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止） 例： 这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等？ ） 这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度） 这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、底或具体温度？） 这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位？） 定期保养情况： 您上次是什么时候、在哪里、进行的什么保养？ 使用的油品： 您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加油站？） 其他： 故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？ ;问诊示例2：发动机异响 故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）： 例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？ 故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与） 定期保养情况： 使用的油品： 异响出现的部位