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联想手机售后常规检测培训手册
中国 北京 2016年07月
勺海(北京)市场研究公司;项目执行说明;项目执行基本原则——避免暴露及暗拍失败;访问准备;
1、衣服+暗拍设备+16G以上存储U盘
检查暗拍设备是否能正常使用,调整清晰度,拍1段测试视频发给勺海督导,待反馈没问题后再执行(站内接待台高度为80CM)
保证暗拍设备电量充足,保证暗拍设备存储间空充足(提前清空内存)
2、留给站里的姓名和电话
同一城市多家站时,所留姓名和电话号码不能重复;
电话号码需真实有效;
3、问卷的考核点和注意事项做再次回顾
4、准备手机
暗访用手机和访问站点的对应关系已经确定,访问员只需按照手机裹着的维修站编号和站名实施检查,不允许混用或者造成混乱;
里面是否放好内存卡、电话卡(两者至少放一个)并确认好使用哪种通信卡(联通、移动或电信)
确认手机故障是否跟名单中的一致
输入部分个人信息,如短信、号码等,以防暴露身份
记清楚手机购买时间和故障
;访问准备
5、 名单准备-随身携带,并核对手机串号与名单中是否一致
6、热线电话
安静条件下,打开录像设备,报标准话术:今天是X月X日X时X分,我是访问员XXX,对站编XXX,名称XXX,地址XXX的服务站
拨打热线电话,电话号码是XXX,开始拨号录下整个拨打过程
考核要点:
结果提交:录像存储在“01-接通话述考核”文件夹下;抵达站端
1、短信发给勺海督导姓名+站编号+站名+现在开始执行)
2、确认站端地址和站编号是否准确无误
核对门面上的站编号与名单是否一致,若不一致马上反馈(包括关门、搬迁、装修等),需拍照片作为证据
3、 开启暗拍设备并确认设备处于工作状态中(在距离店面至少100米外,找个相对隐敝的地方)
4、报进店前的标准话术
标准话术:今天是X月X日X时X分,我是访问员XXX,将对站编XXX,名称XXX,地址XXX的服务站进行送机检查,现在准备进站
5、拍进站时间)-储存“07户外门头+取号凭证”
用暗拍设备拍下,手机百度搜索“时间校准”过程,用手机截一张进店时间照片截图;
6、用暗拍设备拍摄自己(要求能看清楚脸部特征)
7、摄门头照片+外墙整体照片(无门头需拍建筑物照片)-储存“07户外门头+取号凭证”
8、离站端门口10米处,提示牌)用于后期确认店面和截图
停顿5秒以上,以便拍摄到稳定清晰的店面全景(包括门头、外墙、门窗和营业时间)-存储“06门头、取机凭证、营业时间、维修单”
;送机检测
1、有取号机
有取号机-拿号-去休息区等待-拍下取号单,取号单照片储存在“07户外门头+取号凭证”文件夹里
在等待区把镜头对准接待台,拍摄接待员接待其他客户的时候情况,等待时间长可关机
快到自己号的时候,提前开启设备,预估会在哪个接待台,将镜头对着该接待台 叫到自己号时,镜头对着工程师停留5秒,再走向该工程师的接待台
确保拍清工程师是否微笑和问候;;送机检测
2、无取号机
没有取号机或取号机已坏,直接去接待台
工程师工位前无人:就座在该工位,等着接受服务
工程师工位前有人:站在被接待人后面,尽量往前站,可以让工程师看到的地方,等待接待
在等待维修的过程中要把设备镜头对准接待台,拍摄接待员接待其他客户的时候情况
接待到自己时,镜头对着工程师停留5秒,再走向该工程师,拍清工程师是否微笑
;送机检测
3、送机环节
坐在接待椅上,镜头一直对着工程师的脸和手上的动作持续拍摄,把检测过程拍摄完整
注意工程师接待过程是否在电脑上进行操作记录,注意暗拍角度一定拍清楚工程师操作过程
把接待台完整拍下来,包括工牌台卡、桌面整洁情况、接待台外立面(对着顾客的一面的整洁情况)
送机完成,拿到取机凭证(未给取机凭证的不索取)
送机时拍摄内容包括:接待人员形象、接待台的情况、工牌特写、完整的接待过程
;等待维修
1、休息区位置找个较好座位落座,强调:不能在站内溜达,以免暴露
2、对站内每个墙面、地面、休息椅是否有废弃物、站内是否有堆放物,其他访问员认为不符合要求的硬件进行视频拍摄
(1)墙面是否有污迹、破损
(2)地面是否有污迹、破损
(3)休息椅是否有废弃物
(4)站内是否有堆放物
(5)饮水机:等待维修过程,访问员如有需要,可以去饮水机取水;但是不要刻意拍摄饮水机和纸杯,以免暴露身份;建议如果确实有需要,纸杯取水后拿到休息区再进行拍摄,千万防止因此暴露身份,否则宁可不要去饮水机取水。
(6)其他访问员认为不符合要求的硬
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