浅谈饭店服务质量及全面质量管理.docVIP

PAGE PAGE 1 旅游学院饭店质量管理课程期末论文 专业(方向)： 酒 店 管 理 姓 名： 王 婉 婉 学 号： 201041100051 指导教师： 于 水 华 2013年 12月 20 日 目录 前言……………………………………………………………1 饭店服务质量…………………………………………………1 饭店服务质量的含义……………………………………………………………1 饭店服务质量的内容……………………………………………………………1 饭店服务质量的特性……………………………………………………………2 服务质量的管理方法……………………………………………………………2 关于饭店全面质量管理………………………………………4 饭店全面质量管理的含义………………………………………………………4 全面质量管理的特点……………………………………………………………4 饭店全面质量管理的原则………………………………………………………4 饭店全面质量管理的PDCA循环法……………………………………………5 总结……………………………………………………………5 附：参考文献 浅谈饭店服务质量及全面质量管理 一、前言 众所周知，质量是企业的生命，饭店服务质量和全面质量对于饭店有着极其重要的意义。做好饭店服务质量与全面质量管理有助于降低成本、提高效率、提高产品质量；可以促使人人重视质量，人人都为质量负责；更能够提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的含义 饭店服务质量指以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度以及服务活动所能达到规定的要求。它是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移 2、饭店服务质量的内容 饭店服务质量包括以下几方面的内容： （1）饭店服务设施设备的质量。 饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式。饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：服务设施设备的总体水平达到与星级标准、绿色标准或其他等级标准相应的水准；服务设施设备应尽可能完善，让顾客感到实用、方便；各种设施设备应处于良好的使用状态；对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转。 （2）饭店实物产品质量。 它是满足客人需要的重要体现。主要内容有：饮食产品质量。产品风味、正宗地道、原料选择与配备、食品卫生等要合格，追求优质；要色、香、味、形、器、质、名、意、营养、健康等要有特色；要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合顾客的需求；购物产品质量。商品数量充足、结构合理、花色品种丰富齐全、货真价实、民族特色突出、纪念意义浓重、外观包装精美新颖等满足顾客的需求，它们最终以商品本身的内在质量为主，是饭店满足宾客的购买偏好的重要的物质体现。 （3）服务用品的质量。 它是指直接提供给顾客消费的各种生活用品和服务人员使用的各种用品，前者满足客人物质需要的直接体现；后者是是提供优质服务、保证客人需要的重要条件。要符合饭店的相应等级规格，作到用品齐全、清洁规范、数量充足、供应及时等。 （4）劳务活动质量。 即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量。劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括礼貌礼节，如任何时候以客为先；职业道德，诚信、保密、关爱；服务态度，主动、热情、周到等。 （5）服务环境质量。 服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现。它主要表现在：服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等各方面；也包括饭店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。 3、饭店服务质量的特性 对于饭店服务质量的特性来说，同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点。 （1）饭店服务质量构成的综合性。 从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。因此，我们必须有整体观念既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量；必须进行多维评价。由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量必须重视学习和运用心