质量新四类问题件解析.ppt

五级13类：增值服务或个性化服务不规范 1、未按客户服务要求携带POS机或背扣进行刷卡操作； 2、订单要求使用移动电子运单（三合一），收派员仍要求客户使用普通运单； 3、未按服务要求进行开箱验货、体验式验货等(如增值服务、特殊产品）（如快乐购可体验式验货）； 4、未按签收单要求进行部分签收； 5、未按要求对家电类产品进行安装、通电、试机等（如未给客户安装、通电调试，影响客户感知）； 6、未与客户预约收派件（如客户有要求收派时提前预约、运单备注“派件前电联客户”或相关要求电联字样的快件派送需在上门收派前致电客户确认上门时间）； 7、未按要求定时上门派送快件（如苹果项目客户选择指定时间段派送）； 8、未按客户要求提供退货、换货、回收、单据签收等服务（电商客户的买家在购买商品使用后，因质量或其它问题需要电商客户退货、换货（收取旧货），由电商客户下单发起的逆向运输服务）； 9、保单件，如未按寄方要求指导收方客户手工抄写条款、黑色签字笔签字等； 10、未按客户要求进行出仓、派送； 11、虚拟地址操作失误； 12、未按规范要求进行等通知派送业务操作。 13、特安件未签署《贵重物品声明书》或未将其带回分点部留存。 14、特安件在“上门收件”巴枪（一票一件或一票多件）界面，未勾选“特安”。 15、特安件派件时运单未填写签收人证件号。 16、利店或外部资源违规收派特安件。 17、未按特安件包装操作规范包装快件。 18、未按退换货要求操作。 19、苹果件未按照要求操作。 每票扣1分 操作类问题件 界定标准： 类型及类别 名称 投诉情形 说明 五级14类 超范围 地址超范围 收取超出公司服务范围的快件。 产品超范围 收取未开通某种产品的快件。 收取特殊客户快件 收取特殊客户快件。 收取敏感部门快件 收取敏感部门：国内件指军队（含武警部队）、部队；港澳台以HHT查询为准。 集团客户代收货款件超范围 收件时未核查集团客户代收货款件是否在公司的服务范围内，导致客户投诉。 产生原因 产生原因及应对措施： 行为不规范 1、未认真检查收件客户地址 2、收取敏感部门快件 思想不重视 1、未及时利用巴枪查询地址 2、勾选自取件时未签名 * 深圳区营运部培训组 操作类问题件 五级14类：超范围 每票扣1分 应对措施： 1.在收件时，运单地址凡是有涉及到军队（含武警部队）、部队字样的，一律婉言拒收。 2.遇到地址无法判断是否在我司收派服务范围的，应用HHT进行仔细核查并与客户确认，如地址不到，客户同意自取，在运单备注不到自取签名字样的，可按自取件规范操作。 县、区”为○，HHT上显示它的次级单位全为“街道办”时 只要确认客户的地址详细且不属于某乡/镇,可正常收取。（如图一） 县、区”为○，HHT上显示它的次级单位为“街道办”和“乡/镇”并存时 只要确认客户地址详细且不属于收送范围之外的乡/镇,可正常收取。（如图二） 县、区”为○，HHT上显示它的次级单位全为“乡/镇”时 只要确认客户地址详细且属于收送范围的乡/镇,可正常收取（如图三） 县、区”为⊕ 只要确认在HHT终端上查询该地址未在我司不收送服务区域的，可正常收取。 （如图四） 县、区”为● 为全境收送，地址详细即可正常收取 HHT收派范围查询方法 图一 图二 图三 图四 * 深圳区营运部培训组 操作类问题件 五级14类：超范围 案例分析1：运单地址涉及部队等敏感字样 * 深圳区营运部培训组 运单地址涉及部队字样，不可收取 预防措施：在收件时，运单地址凡是涉及到军队（含武警部队）、部队字样的，一律婉言拒收。另遇到地址无法判断是否在我司收派服务范围的，应用HHT进行仔细核查并与客户确认，如地址不到，客户同意自取，在运单备注不到自取签名字样的，按自取件规范操作。 操作类问题件 五级14类：超范围 案例分析2：快件产品超范围 * 深圳区营运部培训组 预防措施：遇到地址无法判断是否在我司收派服务范围的，应用HHT进行仔细核查并与客户确认，如地址不到，客户同意自取，在运单备注不到自取签名字样的，按自取件规范操作。 拉萨市未开通四日件，按快件产品超范围界定。 操作类问题件 五级14类：超范围 * 深圳区营运部培训组 操作类问题件 五级16类：派件操作不规范 每票扣2分 1、未填写快件接收人的全名、收方未签名、收方姓名潦草，无法分辨或非本人签收未注明“代”字的操作。 2、运单上注明本人签收： ①收方客户来电反馈未收到； ②凡客户（寄件方、第三方）查件，客服需与收件本人进行核实，如收件本人明确表示对其他签收人有异议。 3、派件操作不规范（含错派、丢件后找回） * 深圳区营运部培训组 906300514340寄方陈先电查件，称