广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究.doc

毕业设计（论文） 题目：广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度 关系研究分析  广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究 摘要 经济危机可以看成是一台巨大的洗牌机，把所有行业重新洗牌，餐饮业也是如此。 餐饮服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。本文通过顾客消费的六个不同阶段，对广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系进行详细的分析，找出问题所在，提高广州酒家的服务质量，提高顾客满意度。 关键词：广州酒家；餐饮服务员行为；顾客满意 FOSHAN HOTLE FOOD & BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION ABSTRACT Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry. Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department. It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact. Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discuss and research issues. In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction. Key words: Foshan Hotel；Food & Beverage Attendant behavior; Customer Satisfaction 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1 餐饮业顾客满意度研究进展 1 1.1 员工行为与顾客满意度的研究 1 1.2 员工培训 1 1.3 问题的提出 2 2 广州酒家餐饮服务员的工作特点 3 2.1 工作强度大 3 2.2 工作安全性低 3 2.3 工作效率高 3 3 影响顾客满意度的服务员行为分析 4 3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析 4 3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺 4 3.1.2交易初始期——实现顾客满意 5 3.1.3交易稳定期——培养顾客的忠诚 5 3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚 6 3.1.5交易转向期——完善酒店忠诚预警系统 6 3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统 7 3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析） 7 3.2.1 消费决策期 7 3.2.2 交易初始期 8 3.2.3 交易稳定期 8 3.2.4 潜伏转向期 8 3.2.5 交易转向期 8 3.2.6 交易转向后 9 3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析) 9 3.3.1 消费决策期 9 3.3.2 交易初始期 9 3.3.3 交易稳定期 9 3.3.4 潜伏转向期 9 3.3.5 交易转向期 10 3.3.6 交易转向后