护肤咨询话术.doc

PAGE PAGE 5 护 肤 咨 询 话 术 ——引领顾客的咨询思路 一．准备工作： 把客人引领到咨询室请客人入座；并准备一杯花茶（姐，您好，请品尝一下这是我们美容院在这个季节专程为顾客准备的清肺养颜的花茶）。 简单的自我介绍：（很高兴为您服务，我是这个店的专属美容顾问，从事这个行业大概已经有五年的时间了，我叫~，今天将由我来帮您做咨询，请问我有什么可以帮到您的？） 准备的工具：店册，企业简介，产品册，笔，顾客的问诊单，顾问单。 观察客人的消费实力：1）看：服装、手表、手机、包、妆面。2）问：上次做护肤是什么时候？在哪做的？家里配合用的什么保养品？ 二．咨询问答一：介绍公司及产品的背景 1．顾问问：姐您是通过朋友介绍了解到我们家的吗？（侧面体现出我们的口碑） 2．顾问答：姐，那我先简单向您介绍一下我们的美容院。我们家是一家连锁经营的中高档美容会所，现在在沈阳市已经有三家比较大型的美容院了（借助企业简介做简单介绍让客人了解我们的实力和老总的经营理念——诚信）。 我们店做的品牌都是现在国际专业上大的品牌，我们老总是沈阳美容商会的副会长，中国美容行业协会的先进工作者；她的工作就是维护美容市场的秩序，所以她在选择我们自己美容院做的品牌上更是非常的谨慎，每个品牌都的经过她长期的考察和亲身试用后才引进的，我们选择的化妆品厂家也都非常重信誉和有实力的产品供应商，而且我们现在有自己的化妆品公司，来挖掘市场上一些好的品牌。像这个就是我们店的主打品牌。（侧面反应是每家都说自己的好，那是不是她们真的有资格说出自己的好呢？）它是来自日本专业线上的高档品牌(给她看产品册)，其实从皮肤学上讲中国人的皮肤和日本人的皮肤是非常相似的，国际上很多化妆品品牌中，日本的化妆品也是被公认的最适合东方女性使用的，像日本的SK-Ⅱ、资生堂等都属于被大家所认同的日化线高档品牌，（如果顾客有排斥日货现象，我们要从专业上讲）而我们店所用的是引进纯日本进口的高档专业线品牌（解释为什么您以前没听说过嵯峨野产品）。而且嵯峨野的生产研发公司是几乎可以垄断日本专业线的一家大型化妆品品牌公司，像它们公司原来面向市场和大众消费的中档品牌有丸美，不知道您听说过没有，效果也相当不错，而我们所引进的是2005年刚刚进入中国市场的高档品牌。（要让她知道没听说过并不代表我们名气小，而是你自己少见引入无添加）它无论从专业的护理疗程搭配还是产品的功效上都能体现出它的专业，而且它已经达到国际级的无添加标准，相信您对无添加应该是有所了解，现在在国际上有好多食品，或高档的护肤品都要有无添加的认证，就是指这种产品中不添加任何对您身体有不确定性影响的成份，我想你以前也曾听说过化妆品中如果含有铅汞成份长期使用会引起铅汞中毒，或者是化妆品中含的化学香精会引起皮肤敏感等，这些都是因为化妆品中含的这些对身体有害的化合成份造成的，（通过简明的例子让她了解无添加的好处）但是不是现在很多化妆品店向您说我们的产品中含有什么什么精油成份，就一定说明它们的产品是天然的呢？其实真正的纯天然绿色化妆品在国家卫生部是有认证标准的，就是在化妆品指定的129种成份中像什么化学合成香精、合成乳化剂、化学防腐剂等等一样也不添加的才被称为无添加，要有无添加认证的（打开产品册给她看无添加认证标志）。（通过专业来说明无添加）目前在中国化妆品市场上能达到这种标准的加我们嵯峨野也就两到三个品牌（避免她的谁都自己好的排斥心理）。 二．咨询问答二：需求分析1）帮她分析她现在的皮肤问题，增加她的需求。2）对她可能出现的皮肤问题进行预见性分析，增加她的恐惧感。（一定要通过专业说服她） 顾问：姐，如果您想尽快解决您的皮肤问题或者是想制定一个皮肤护理方案，可以让我来帮您介绍一下。我们嵯峨野的疗程搭配的都非常专业。您看这是我们为顾客的不同皮肤类型搭配的不同护理方案（借助店册说明），像您现在的皮肤主要应该解决的是XX问题，根据您的情况我认为您应该做我们的XX疗程，它可以很快就解决您的XX问题，（直接说明效果增加她的信心）您看这是我们的整个护理流程，您可以得到我们这样的服务： 消费呈现首先是精油开背，它可以帮您做全身放松，相信您到美容院来也不光只是做一个皮肤护理的，也是想在工作之余来做个放松和休息对吧？而且我们店是根据您的身体需求来选用不同的开背精油的。像这款就是我们常用的淋巴排毒精油（借助产品手册），像很多人脸上长痘不光是皮肤的油脂分沁过量引起的，也有可能是因为你身体的淋巴系统运行不畅造成的。这才是从根本解决问题，另外还有很多客人由于经常开车、打电脑或者睡眠不好造成的肩颈肌肉僵硬的，我们就给她搭配这款肌肉缓痛舒松精油，帮她放松一下。然后是洁面，因为我们的产品都是无添加，所以我们嵯