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酒店客房管理 第一章 酒店客房部概述 一、酒店客房部的定义 负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。 二、客房部在酒店的地位和作用 客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。 客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。 客房收入是酒店经济收入的主要来源。 酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。 三、客房部质量的基本要求 （1）真诚（热情、主动、周到、耐心） （2）讲效率（快速而准确的服务） （3）礼貌待客（礼节礼貌） （4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感） 四、客房种类 客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。 1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房 2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房 3、豪华套房 五、客房家具配置 1、家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几 2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃 照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。 3、卫生间设备：主要设备——面盆、浴缸、马桶 毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等 4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图 第二章 客房部管理及工作特点 一、客房部日常管理内容 客房部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、 预算管理、协调管理七个方面。 （1）计划管理 客房部根据酒店的客源预测和经营的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；酒店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。 （2）组织管理 客房部的组织管理的主要是指根据酒店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。 （3）人员管理 根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适的人员，培训各级员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工作。 （4）物资的设备管理 主要是指制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。 （5）质量管理 对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查、和改进，树立现代化酒店的质量意识，实行酒店全面质量管理，不断提高服务质量和工作质量水平。 （6）预算管理 制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。 （7）协调管理 协调酒店各部门如前厅销售部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等关系以及与公安局、医院等酒店外各单位的关系，以取得对服务工作、管理工作的支持和合作。 二、客房部管理范围 楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。 （2） 酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共