东风本田售后服务13步标准流程.docVIP

汽车4S店售后服务的标准流程? 1、热诚招客 ………………………………………………………????? 2、预约 ……………………………………………………………????? 3、接待 ……………………………………………………………????? 4、问诊/诊断 ……………………………………………………?????? 5、费用估价 ……………………………………………………… 6、零部件库存 ……………………………………………………??? 7、作业 \o 查看更多关于\“管理\”内容 管理 ………………………………………………………????? 8、修理/保养作业 ………………………………………………???? 9、完工检查 ……………………………………………………… 10、清洗车辆 ……………………………………………………? 11、结账 …………………………………………………… 12、交车 ……………………………………………………? 13、追踪服务 ……………………………………………………? 　　 　　1、招揽用户? 　　??? 招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车 \o 查看更多关于\“安全\”内容 安全，确保保养成绩的重要工作之一。　　??? 关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案 \o 查看更多关于\“管理\”内容 管理，力争及时而全面地与用户联系。　　 　　?????????? 1-1? 编制定期保养用户一览表　　?????????? 1-2? 积极开展招揽用户活动　　?????????? 1-3? 周密研拟敦促用户来店方案 　　1-1 编制定期保养用户一览表? 　　负责：接待人员　　①从客户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案中抽出定期保养对象，作成一览表。　　? 操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。　　? 操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。　　? · 必要物品：用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案、定期保养用户一览表。　②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函　　? 操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。　　? · 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函　　1-2 积极开展招揽用户活动　　负责：接待人员　　①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。　　? 操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。　　?? · 必要物品：定期保养特邀函　　②根据定期保养用户一览表和用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。　　操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。　　操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。　　操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。　　操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案的修改或作废处理。　　·必要物品：定期保养用户一览表，用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案　　 　　1-3 周密研究敦促用户来点方案　　负责：接待人员/顾客接待主管　　①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。　　? · 必要物品:定期保养用户一览表。　　 　　②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。　　? 操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。　　用 户 档 案　　??? 用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息 \o 查看更多关于\“数据库\”内容 数据库。每辆车建立一个用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案。　　??? 用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们 \o 查看更多关于\“管理\”内容 管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人 \o 查看更多关于\“资料\”内容 资料，要给予充分的理解。已建立 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户 \o 查看更多关于\“档案\”内容 档