服务行业第二节(语言技巧运用5).docVIP

授 课 班 级 授 课 日 期 课 节 1课时 课 堂 类 型 新授 课 题 第三章服务语言的应用 第二节 服务语言应用的技巧 目 的 要 求 通过对成功推销的语言技巧的学习，进行相关案例的讨论及情景训练，让学生掌握这些语言技巧，并在实际的服务实践中适当的运用。 重 点 难 点 掌握成功推销的语言技巧 在日常的服务交际中恰当地运用成功推销的语言技巧。 教 具 PPT 课的进程： 成功推销的语言技巧 推销语言的重要性 推销语言的特点 引发情趣促销 刺激欲望促销 扬长避短促销 案例分析 情景训练 任课教师 审查教师签字 教 师 授 课 计 划 教 学 过 程 教学 环节 教师讲授、指导（主导）内容 学生学习、操作 （主体）活动 时间 分配 结合案例讲授新知识 学生讨论 练习 总结 成功推销的语言技巧 一、成功推销的语言的重要性 任何成功的推销，都离不推销语言艺术，如： 有两家卖面条的小吃店，紧挨着，各方面条件差不多，，但效益却大不一样，。左边一家的服务员会问顾客：“您要加一个还是两个鸡蛋？”而右边一家的服务员问顾客：“你要不要加鸡蛋？”于是，仅仅是鸡蛋，左边的店里每天就卖出一大批，而右边的店里却卖出寥寥无几。 二、推销语言的特点 1、引发情趣促销 　服务人员通过平时知识的积累，采用有较浓艺术味的叙述，吸引客人，引发情趣，鼓励对方的消费欲望，以达到推销的目的。 学生阅读教材P86页“宋嫂鱼羹”的推销案例。学生复述该案例，并讨论为什么服务员为什么成功推销了这个菜式还令客人多订了一桌有“宋嫂鱼羹”的酒席 2、刺激欲望促销 推销语言一定要突出要点，这个“要点”就是最有吸引力的语言，它是商品的“煽情点”，能刺激客人消费的欲望。 美国推销大王惠勒有一句名言：不要卖牛排，要卖铁板烧。铁板烧“吱吱”的响声就是服务员针对客人推销的要点。 中央电视台《赢在中国》栏目播出一名创业者成功地在写字楼里推销液晶显示屏的故事，他在推销时，跟物业管理公司说明了三点：第一，安装上液晶显示屏后，业主在等待电梯时，可以看看液晶显示屏上的信息，从而避免了等待的无聊，体现了物业管理服务的人性化。 第二，物业管理公司可以在液晶显示屏上面发布一些应通知业主的信息，如“明天停水”之类，实现了智能化的服务，提升了管理档次，同时也避免了因张贴告示而浪费纸张。第三，可以吸引一部分广告主做广告，从而可以赚取一部分广告费增加收入。通过给物业管理公司讲这三点利益，他成功地在50幢写字楼里推销了自己的液晶显示屏，便液晶显示屏成为高档服务的象征，现在已经有800多幢写字楼里安装了他的液晶显示屏。 3、扬长避短促销 因应客人的喜与厌，采用扬长避短的推销方法说话，也是服务语言艺术的要求。 学生活动：阅读教材87页相关案例，说说那位服务员是怎样做到扬长避短地进行推销的。 三、案例讨论 学生阅读并讨论教材P95页巧妙推销豪华客房案例，并回答教材的讨论题。 四、情景训练：一位外地的客人想预订多间客房，现在打电话来咨询酒店客房的情况，他正在对比几家条件相当的酒店，对你酒店的价格较高有一定的顾虑，你怎样运用成功推销的语言技巧争取该客人的订单。 总结训练情况 结合案例讲述成功推销语言的重要性 结合课内外案例讲述成功推销语言的特点 学生进行相关案例讨论，加深理解 学生进行相关的情景训练，学会运用技巧 5 10 10 15