服务行业语言训练第一节（服务语言技巧运用条件）.pptVIP

　第三章 服务语言的应用 第一节 服务语言应用的条件 要做到得心应手地运用服务语言实现优质服务，必须注意以下的条件： 切合语境 机智灵活 熟悉业务 重视倾听 一、切合语境　　 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境，它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语； 外语境是指非语言内部的语境，其中又可分为两类：一类是指语言过程中的现实语境因素，如时间、地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、心情等主观因素。 另一类则是指语言交际的社会背景因素，如时代特点，社会性质特点，社会文化习俗特点等。 鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看――大概自然是想得到一点好兆头。 一个说：“这孩子将来是要发财的。”他于是得到了一番感谢。 一个说：“这孩子将来是要做官的。”他于是收回几句恭维。 一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。 　 三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 范例 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的场合和气氛，在人家欢庆时说出不吉利的话，因而，虽然根据客观规律说了真话，却得到大家的一顿痛打，所以在语言交际时，必须切合语言环境，无论是话题的选择，内容的安排，还是语言形式的采用，都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍。 1、切合语境，说有效话 范例 在中英香港问题双轮会谈中，中方代表周南对英方代表伊文思说：“现在已经是秋天了，我记得大使先生是春天来的，那么就经历了三个季节――春天、夏天、秋天――秋天是收获的季节。 周南巧妙地利用了季节的变化的特征作为自己的话题，以秋天的特点及其象征意义――成熟与收获，将我国收复香港主权问题的态度和决心含蓄、委婉地表达出来，虽似轻松，却意味深长，具有强烈的针对性和灵活的策略性，既切合语境，又收到了良好的效果。 返回 学生活动：学生分角色扮演进行以下的情景训练，并将过程摄录下来，让学生讨论，做得好与不好的地方，并说出为什么。 情景：一位老华侨阔别祖国多年第一次回国并与二位亲友到餐厅就餐，作为餐厅服务员在提供迎宾、点菜等服务过程怎样使用适人切境的语言进行服务。 二、机智灵活 （一）适应服务的应变性 旅游业面对各种各样不同类型的客人，客人的需求又有不同的层次，实践证明，在需要与满足之间会有不少意想不到的事情发生，因此应变能力成了服务人员必须具备的一种能力。服务的应变性特点要求服务员语言必须机智灵活，反应敏捷，处理及时，安排妥善。 讨论课本中Ｐ63页中关于餐厅经理通过灵活得体的语言扭转婚礼沉闷气氛的案例，说说服务人员如何在服务过程中根据服务的应变性特点做到服务语言的机智灵活。 （二）机智灵活，说明智话 1、察言说话 （1）听者有心　　 　　 在接待工作中，注意客人的举止，聆听客人的话语是十分重要的，它可以使我们从中获得做好接待工作的启示。 讨论Ｐ91页中案例7小投诉带来大生意,行李员在接待过程注意做好了什么,从而给企业带来大生意。 （2）言之有度 　 “度“指说话的时机，也指语言的分寸。言之有度,就是要求语言适时、恰当、有礼地表达，使服务工作做到使客人称心如意。 　　学生讨论:在餐厅服务过程中服务人员如何做到言之有度 A.当客人犹豫不决时 B.当客人点菜时怕让服务员久等时 C.当客人抱怨上菜太慢时 2、观色说话 （1）准确定位 所谓观色，就是观察客人的言行举止，掌握客人的有关情况，洞察其需要、目的与心情，热情周到服务。 　 服务人员还要在服务过程中深入观察，对客人及其需求准确定位，给客人带来愉快和喜悦。 （2）观人观心　 服务人员在服务过程中要注意做好观行察意，看清客人的心意，然后利用自己的服务技巧和语言能力，处理妥善。 学生讨论： A.教材Ｐ64页中周总理在接待外宾的案倒中怎样观人观心 B.观人观心要注意什么？ 3、换位说话 （1）以人代己 服务人员可以针对客人的求助心理，采用“以人代己”的方法，以权威的身份说话。 （2）以己代客 以朋友的身份说话，避免