服务行业语言训练第二节（服务语言技巧运用2）.pptVIP

化解矛盾的语言技巧 （一）情景讨论： 你是广交会实习期间负责在进出口检查出入证的工作人员，但有很多参展商不但不出示证件，还态度恶劣，说：“我交了那么多钱来租摊位，你们现在还这里啰里八嗦，走开！”作为服务人员你既要履行工作职责，又不能与客人争执，该如何运用语言技巧来应对处理。 阅读教材P73至P74 页“化解矛盾的语言技巧” 章节，找出应对的方法 并作分析。 1、不计较客人的态度 店门打开，客人带着各种心情而来，服务人员不要计较客人的态度，要时进保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝戒、说服客人，使矛盾化解于萌芽状态。 2、对客人耐心忍让 从事旅游服务的人员应有配角意识，服务的任务是衬托主角，这主角服务。 3、处处为客人着想 服务员在遇到客人“发难”时，不要以客人的态度为意，相反要想客人之所想. （三）情景训练 学生进行角色扮演，解决情景问题 幽静的西餐厅，中外宾客正在静静地用餐，一位男士拿起一根烟，并用打火机打火点着烟在抽，此餐厅为禁止抽烟区，服务员过去示意这位先生不要抽烟，但这位先生说：“我这支烟很贵的，你叫我不抽就不抽呀”，执意不肯熄灭香烟，你是这位服务员的话，怎样回应这个问题并说服这位先生不要抽烟。 （一）情景讨论： （二）阅读教材P74至 P75页“用正胜邪的语言 技巧”章节，找出应对以 上情景应对方法并进行分 析。 1、有礼有节，维护尊严 服务人员为客人礼貌服务时，必须讲究自尊、尊严，在客人面前彬彬有礼，但不能失态，不能自卑，不能低三下四，更不能丧失人格和国格。 2、坚持原则，注意策略 对付低级庸俗的客人，服务人员要以既坚持原则又不失礼貌的言行去对付其低级庸俗的言辞和行为。这样处理比当面以过激的言行对付更加有效。 3、沉着应变，弘扬正气 服务中的各种情况很难预料到，但只要沉着冷静、随机应变，有时即使处于“孤军”的情况下，也可以自己高尚的德行，形成攻势，化弱为强，弘扬正气，使问题得以解决。 （四）情景训练： 学生分角色扮演，解决问题 餐厅里来了三位男客人，服务员上去服务，坐下后问客人要吃点什么，其中一位男客人盯着女服务员不怀好意地说：“我们想吃肉呀”，女服务员说：“我们这里有猪扒，牛扒，鸡扒，你想要点什么”，别一位男客人说：“什么都行，只是这些肉有没有你的肉滑呀”，如果你是那位女服务员你将如何应答 当客人向服务员提出某种要求，从情 理，规范等方面讲，应该拒绝，但又碍于情面时，我们可以艺术地拒绝。 （一）学生讨论：在以往的服务经历中有没有碰到要向客人说“不”的情形，你是怎样说的，效果怎样？ (二)总结得体地说“不”的语言技巧 １、微笑不语 当客人向服务人员提出某种请求，服务人员想拒绝却无法说明原因也不便向对方多说理由，并且在环境不允许有声语言语言表达或有声语言不奏效的情况下可以用此方法。 ２、婉言谢绝 3、先“是”后“非” 先肯定对方的动机或表白自己与对方一致的主观愿望，然后再以无可奈何的客观理由为借口予以回绝。 4、顺水推舟 以客人语言中的一点作为服务员拒绝的理由，顺其逻辑得出拒绝的结果。顺水推舟的拒绝，显得信有涵养，既达到拒绝的目的，又不致伤对方的面子。 5、移花接木 移花接木法，通过巧换概念，婉拒对方，使对方无懈可击诚恳得体地“褒”人，又很有分寸地作出自谦而不自卑的自“贬”，这样的拒绝可以让被拒绝者心理上舒服一点。 6、褒人贬己 　　　诚恳得体地“褒”人，又很有分寸地作出自谦而不自卑的自“贬”，这样的拒绝可以让被拒绝者心理上舒服一点。 学生分角色扮演，运用得体说“不”的语言技巧解决问题 一位中国女客人和一位外国女客人来到了咖啡厅，他们找了位子坐下点了饮料与饭，然后聊天。（服务员上饮料） 十几分钟过后 女客人：（大喊）服务员，过来！ 服务员：小姐,您需要什么帮助吗？ 女客人：你们这里是怎么搞的，十几分钟还不给我上饭菜 （用力拿着饮料瓶往桌上摁）。 女客人：（再次大喊）这里不是吃快餐的吗？香港的效率都 没这么慢。 （望向外国客人）在外国客人面前，你们的效率这么慢怎么给人家留下一个好的印象？ 如果你是那位服务员，你该如何应答处理？ 第二节 服务语言应用的技巧 一位同学在餐厅进行服务实习时，一位客人对她