服务行业语言训练第二节（服务语言技巧运用4）.pptVIP

一、打电话的语言技巧 １、拨电话前准备 记清对方的电话号码、姓名、职务，通话内容要事先拟就，相关资料及用品放在触手可及的地方。 ２、接通电话后 要确认通话对象是否正确，“请问是ＸＸ公司吗？”再自报姓名：“我是ＸＸ饭店张Ｘ” ３、请找人接电话 　 要找对方某人接电话，要有礼貌，要找的人的姓名、职务需说清楚。 4、电话传达指示 如果是传达领导指示，要用谦和的语气说话， 不可盛气凌人。 5、请人转告电话 请人转告电话注意要用协商的语气，并要多说客 气话，对方同意转告后要说清自己的姓名，单位 电话及转告事项，并记下对方的姓名。 6、暂停通话处理 通话期间有急事需处理时，可跟对方打招呼，让 对方稍等，但暂停不能超过三十秒，否则可向对 方解释稍后再打过去。 7、打错电话需道歉 1、应及时接电话 如果电话响过三遍未能及时接听应说 明原因并道歉：“对不起，让您久等了。” 2、开头语合乎惯例 接电话的国际惯例是先报自己单位名称， 再问好，或者先问好再自报名称。 3、边听边作反应 听电话有重要事情要随时记录并要应答附和。 4、 掌握应诺声音 接电话时，要掌握好应诺的语气、音量。态度要热情，语气要柔和。 5、领导无空接电话 6、两种电话处理 接到粗鲁无礼的电话，不要发火，而是要心平气和，显示出接电话者的教养和风度。遇到“侃大山”的电话要用委婉的方法拒绝。 7、接错打的电话 要客气对待，说声“没关系” 三、电话语言基本要求 1、热情亲切，诚恳有礼 2、声调和谐，音量适中 3、语言简明，口齿清楚 4、珍视时间，提高效率 四、情景训练 一位同学扮演XX酒店的前台接待员，同座的同学扮演 一位来打电话来为公司接待订大量客房的秘书人员，在以 下的情景中练习应对： 1、正常的电话来往 2、请对方找另一位接待员陈小姐接电话 3、请对方转告另一位接待员陈小姐客房的数量改为三十间，时间调整 为X月X日，还有一些具体的问题明天上午十点他将到酒店与陈小姐 商量拟定。 4、接听电话一方在电话响过三遍才接听 5、对方要找林经理接电话，林经理正在开会 6、在通电话的过程中一位很重要的客人来访，你需抽出半分钟左右的 时间通知别的接待员接待。 7、对方非常生气，因为酒店客房调配的问题，客人所要订的客房不能 集中在同一栋楼。 在学生练习后挑2－3组的同学上台演示，组织学生边看边评议。 第二节 服务语言应用的技巧 谢谢观看！