QXX(XS)01-2016和顾客有关的过程管理规定.docVIP

Q/XX(XS)01-2016 第 PAGE 1页共 3页 Q/XX 上海XXXX有限公司体系管理文件标准 Q/XX(XS)01-2016 与顾客有关的过程控制程序 编制： 审核： 批准： 2016-03-05发布 2016-03-15实施 上海XXXX有限公司作业指导文件 与顾客有关的过程控制程序 编号：Q/XX(XS)01-2016 版次：A版 1 目的 确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。 2 适用范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责： 3.1 销售部门负责识别顾客的需求与期望，并组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客 沟通。 3.2 生产计划部 ： 3.2.1 负责对新产品、新项目和服务的物料加工、集成能力、人力资源及工期能力进行评审。 3.2.2 新产品、新项目和服务的物料采购 。 3.3 质量部负责评审新产品和服务检测能力。 3.4 销售部负责审批。 3.5 技术部负责对法律法规符合性及新产品、新项目和服务设计开发能力的评审。 4 工作内容 4.1 顾客需求的识别 销售部门负责识别对产品和服务的需求与期望，根据顾客规定的产品和服务要求，如合同草案、技术协议草案及标书等填写在《合同评审表》中： a 顾客明示的产品和服务要求，包括产品和服务质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。 b 顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品和服务要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺。 c 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 顾客沟通 4.2.1 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。 4.2.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部 门及顾客协商一致。 4.2.3 销售部包装好产品（内部附上相关资料及“产品交付通知单”）后，核实交付数量，了解其是否有其它要求需要配合，方可发货。 4.2.4 产品售出后，要搜集顾客的反馈意见，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.3产品交付 4.3.1由成品库库管员通知销售部，销售部根据合同要求出具“产品交付通知单”并由销售部负责人签字后，交库房管理员按规定的运输方式，办理交付。 4.3.2 交付前要在产品包装箱上按防护要求做好必要的防护措施。 4.3.3产品交付后，出现客户未收到产品或产品丢失的情况，由销售部负责向有关单位进行查询或索赔。 4.4交付后的活动控制 4.4.1售后服务 4.4.1.1 销售部不定期走访客户或召集客户座谈会，及时征求客户意见； 4.4.1.2建立质量信息反馈网络，销售部不定期向客户发出 “顾客满意度调查表”，或通过 其他渠道广泛收集产品质及服务等信息。 4.5客户投诉 销售部接到客户口头、电话、书面、传真等方式投诉后，应及时登记，并将顾客反馈 的问题传递到相关职能部门，并由职能部门负责整改。 4.6对产品和服务要求的评审 4.6.1 在接受订单或签订合同之前，销售人员应对已识别的顾客要求及本公司确定的固有或附加 要求，组织相关部门对合同的产品要求进行评审。 4.6.2产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保： 顾客的要求和本公司自行确定的要求相一致。 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接收前得到确认应按销售合同制作 的流程操作并登记“非书面合同登记表”。 以前表述不一致的合同或定单要求（如投标书和报价单）予以解决。 本公司有能力满足规定的要求。 4.6.3 销售部负责组织相关部门对合同进行评审。4.6.3.1 对常规合同，销售部可在口头上对产品规格、数量、交货期、交货地点交货方式、价格、付款方式、运输方式等内容进行评审，根据现有生产能力与销售经验确定合同可以接受的范围，直接可以签订合同。 4.6.3.2由销售部组织各有关部门对合同的内容进行评审，并把相关内容及评审意见 记录在《合同评审表》上，由销售部部长做出签订合同、修改合同条款或不予以签订合同的结论，销售部负责组织实施，并按权限进行审批。 4.6.3.3在评审过程中，评审人员对产品和服务要求中的有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.6.3.4销售部负责保存《合同评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.6.3