医院HCRM系统项目总体设计实施方案-Final.pptVIP

医院HCRM系统项目 总体设计方案 2012年12月7日 （基于新版需求） 客户基本信息管理 分析评价管理 疾病管理师服务管理 临床药师管理 系统权限管理 客户服务管理 项目总体功能介绍 HCRM功能 客户基本信息管理: 从HIS系统获取出院患者信息服务医院客管专员、疾病管理师、临床药师的工作； 客户服务管理: 客管专员回访出院患者、处理客户投诉和服务客户咨询的功能； 疾病管理师服务管理: 是基本对患者疾病的关注，服务患者的需要，提高服务质量的管理工作； 临床药师服务管理: 临床药师对患者的用药情况的跟踪与调查管理； 分析评价管理：客户反馈情况的分析与评价； 系统权限管理：功能权限分配与工作角色定义。 HCRM 客管专员 疾病管理师 临床药师 客户 沟 通 基础信息 就诊信息 姓名 年龄 性别 医保号 住址 电话 诊断 …… 主治医 科室 床位号 入院日期 出院日期 …… 病况 HIS系统 客户基本信息管理 客服专员 疾病管理师 临床药师 出院患者 患者客户 客户基本信息管理 客户服务管理 咨询 投诉 回访 回访出院患者，采集患者对本院医疗服务质量的评价。 处理患者对我院医疗服务的投诉事件。 对客户提供本院医疗服务电话咨询。 客户服务管理分为三大模块回访、投诉和咨询。 系统服务对象是客服专员 。 客户服务管理 客户服务管理—回访 电话异常 是否本人 号码错误 拒接 接通 电话状态 科室全体医护人员 护士 医生 表扬人员 医疗服务质量 表扬类别 护理服务质量 医技服务质量 后勤服务质量 意见和建议科室 意见和建议类别 核心制度 用药管理 检查项目 治疗效果 诊断不明 服务态度 廉洁自律 协作精神 床位管理 服务类 技术类 医疗方面 服务类 技术类 护理方面 服务态度 协作精神 输液方面 穿刺技术 其他 流程方面 药品管理 收费管理 治安管理 基建管理 其他 医技方面 服务类 技术类 预约类 其他 服务类 后勤方面 服务态度 被服管理 环节卫生 餐饮管理 门诊方面 服务类 技术类 回访信息 服务评价 非常满意 满意 一般 不满意 客户类型 优质客户 一般客户 忠诚客户 意见客户 冷漠客户 危机客户 是否复诊 回访内容 答复内容 客户基本信息 姓名 床号 客户等级 …… 电子回访单 客户服务管理—投诉 曾住科室 姓名 投诉人基本信息 投诉方式 现场 电话 信件 邮件 住院号 联系电话 身份证号 投诉对象 投诉科室 投诉信息 投诉内容与建议 紧急程度 普通 急件 特急 投诉类型 医疗 护理 医技 后勤 收费 门诊 其他 单据信息 投诉日期 记录人 院别 …… 电子投诉单 投诉流程 客户服务管理—咨询 姓名 咨询信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录人 是否完成 知识库 咨询类型 咨询内容 客户 客管专员 电子咨询单 知识库展台 功能说明 ：客户来电咨询医院的医疗 情况，客管专员记录信息的过程。 疾病管理师服务管理 疾病管理师服务管理包括功能模块如下： 回访 专病种预约提醒 病人出院健康指导 病人来电健康指导 系统服务对象是疾病管理师 。 疾病管理师服务管理 病人健康档案 病人家访登记 短信平台 知识库 回访 专病种预约提醒 病人出院健康指导 病人来电健康指导 病人健康档案 病人家访登记 短信平台 知识库 疾病管理师服务管理—回访 科室 姓名 病人基本信息 住院号 联系电话 …… 单据信息 回访日期 记录人 结束回访 …… 诊断 临床路径 入院日期 出院日期 回访次数 选择回访提醒周期 回访信息 发送短信 历史指导查看 患者情况 健康指导情况 一周 一个月 两个月 三个月 …… 一年 两年 三年 电子回访单 疾病管理师服务管理—专病种预约 HCRM System 序号 专病种 提醒频率 1 社区获得性肺炎 一个月 2 脑出血 两周 3 支气管扩张 半年 4 急性心功能衰竭 一周 疾病管理师 系统配置 自动提醒 疾病管理师服务管理—病人出院健康指导 科室 姓名 病人基本信息 住院号 联系电话 …… 单据信息 回访日期 记录人 …… 入院日期 出院日期 指导信息 疾病凉意事项 疾病管理师 疾病管理师电话 饮食指导 生活起居 运动指导 用药指导 情志调节 诊断 NO。 第一诊断 饮食 运动 用药 情志 生活 1 冠心病 一个月 XXX… XXX… XXX… XXX… 2 脑出血 两周 XXX… XXX… XXX… XXX… 3 心脏病 半年 XXX… XXX… XXX… XXX… 4 糖尿病 一周 XXX… XXX… XXX… XXX… HCRM System 系统配置 病人出院健康指导记录单 健康指导报告 疾病管理师 出院病人 疾病管理师服务管理—病人来电健康指导 姓名 病人信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录