前台结帐服务规范.doc

前台结账服务规范 编号：AL FIN-23-2004 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 晋江爱乐假日酒店 版本:第A版 编制/日期： 批准/日期 受 控 状 态 审核/日期： 目的 规范前台结帐服务，做到准确、快捷、无误。 范围 适用于前台结帐岗位的服务工作。 工作标准 准确、快捷、无误、微笑、热情。 服务规范 服务流程 交接班 交接班 询问客人 询问客人 开具收据 开具收据 入住手续 入住手续 录入信息 录入信息 单据归档退房结账电话费迷你吧客房签单催款通知继续催收收银催收强行退房洗衣费询问消费客人稍候打印账单确认房号收回房卡发送信息 单据归档 退房结账 电话费 迷你吧 客房签单 催款通知 继续催收 收银催收 强行退房 洗衣费 询问消费 客人稍候 打印账单 确认房号 收回房卡 发送信息 收回单据 核对消费 客人消费 客人消费 退回押金 退回押金 开具发票付款方式 开具发票 付款方式 催收定金 催收定金 报表打印 报表打印 投 款 投 款 服务规范 交接班 交班者需将备用金、账单、押金单、发票、内部收据、保险箱钥匙、保险箱使用登记卡记录等情况记录在交班本上交给下班，同时将交班记录录入电脑系统中的收银日志。 备用金中包括人民币、港币和美元，交接班双方须将数额点清楚，未经批准，任何人不得挪用备用金。 记录移交的账单、发票、收据的起止号码并双方核对。 核对房况，在电脑中查询当前在住客房间数，并将结果与接待员核对。 未完成的事项、需注意的事项需特别说明，交接清楚并记录。 上级交待办理事项，新的文件、指示、通知、新做法等要交接清楚并记录。 记录未尽事项要言简意赅，事情较为复杂的还需口头叙述，讲清要点，简单事项可用口头交待，所有事项交接清楚并在交班本上签名后下班。 接班者上班时，应先看交班记录并签名，记住注意事项，情况复杂的要询问清楚，将上班未完成的工作继续下去。 接班后查看内部网站最新接待文件和有关制度规定。 入住预定金的收取流程（CHECK IN） 微笑问好。 询问客人入住何种房，需住几天。 询问客人用何种方式付款。 客人用现金作预押金的，告之需交纳的数额。 双手接过客人交付的现金，微笑地说：“谢谢”。 仔细辨认是否是受理范围的货币及真假钞。 将钞票正、反面点数两遍并一致。 开具定金收据，载明交款时间、房号、宾客姓名、货币名称及数额、经办人。 将填写好的定金收据递给客人，请其签署姓名。 客人签名后，向其致谢，将定金收据宾客联撕下交给客人，告之退房结账时须带来。 客人使用信用卡作预交押金时，请客人出示身份证等有效证件，核对信用卡的有效期，辨别卡的真伪，将信用卡在相应的POS机上进行预授权处理并打印出电脑单据。请客人签名核对后致谢。 受理完成后，将信用卡及证件双手递还客人并致谢。 客人如出示借记卡要求作为押金办理入住的，先向客人申明该卡为借记卡，银行规定仅能消费处理，不能作为押金预授权处理，如客人现金不够或无现金缴纳押金，征得客人同意后可，将借记卡刷出一定金额作为消费处理，受理金额视情况而定，如未交现金作为押金可按押金总额刷卡，如有缴纳部分现金作为押金，受理金额略高于当晚房价即可。客人退房后结余部分可用现金退款给客人。 若属签单挂帐单位订房签单挂帐的，须核对入住登记表的签名字迹是否与签字预留样式相符。 将收妥的定金收据或信用卡签购单录入电脑，信用卡部分注明预授权号码及客人相关信息。 输单完成后将定金收据财务联、存根联、信用卡签购单、入住登记表等装入相应帐夹中并放入帐架内。 退房结帐流程（CHECK OUT） 微笑问好，询问客人是否退房。 确认退房后向客人收回房卡、定金收据。 登记退房房号、房卡收回情况。 打开该房客单，发送退房信息给房务中心。 询问客人是否有使用冰箱内的饮品。 告知客人楼层正在查房，请客人稍候。 从帐架中取出客人入住登记表及各项消费帐单。 核对入住登记表、各项消费单及定金单据是否与电脑显示屏一致，有否漏输、误输、重输等错帐。 检查帐夹里的资料有无附着其他应办事项的纸条或写在入住登记表、帐单上的应办事项。如：另一房间的住客帐款由其支付或其帐款由他人支付等等。 根据电脑提示，向客人声明需收取半日租（全日租），并将应收金额作为房租收入录入电脑。 电话费已由系统自动计入客人帐内，收银不需作任何处理。 接收到返回的查房信息后，如查房OK的直接作结帐处理，如有遗留物的告知客人是否需要取回，如有损坏物品向客人说明必须赔偿，如遗失物品的告知客人查房结果，请客人回忆一下是否放置在什