客户拜访的培训手册 (8步骤).ppt

客户拜访八步骤 准备处理异议（后面有介绍） 预见可能的反应 对方已经有固定的供货商，且合作很愉快 对方说我们价格无优势 对方说我们配送不及时 目前无采购意向 对方说比较忙，没时间听业务介绍 举 例 说 明 预见客户可能的各种反应，并提前做出回复的对策 客户拜访八步骤 讨 论 拜访前要准备哪些工具？ 客户拜访八步骤 1 收集并分析客户信息 2 确定目标 3 发展支持论据 4 准备所有工具 ? 工装 员工卡 名片 地图 顾客登记表 办理增值税的必要条件 目标商品报价 售后服务介绍 充分准备的主要工具 客户拜访八步骤 步骤2:陈述 2 陈述 3 4 5 6 1 8 7 收集信息 说服 准备 处理异议 总结 信息处理 行动分析 第一印象非常重要. 没有第二次机会建立第一印象! 客户拜访八步骤 1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析 观察客户环境 试探客户所需要的商品品种 遵循4/20原则 确定正确的拜访联系人 概括陈述拜访目的 – 为什么要门拜访? 如果仅打电话会怎么样? 留意客户是否有其他话题需要与我们谈论 设定时间 客户拜访八步骤 4/20原则 最初的20步 ? 首先, 客户看我的 举止 态度 友好的仪表 脸部20厘米 ? 其次, 客户看我的(更仔细地) 眼睛 微笑 面部表情 最初20个字 ? 客户讲话并听我的 语言 声音 传达的内容 最初的20秒 我必须… 自我介绍 表明我们能帮助他们 表明我们能让他们满意 ? 留下良好印象 – 营造氛围 – 建立对话 感 官 表 现 神 态 表 现 语 言 表 现 行 为 表 现 客户拜访八步骤 头脑风暴 拜访客户时需收集哪些信息? 客户拜访八步骤 步骤3:收集信息 收集关于客户的信息 员工和及其顾客 供应商 竞争对手 商业环境 采购潜力 倾听客户的期望 找到客户需求与即定目标之间的联系 收集个人信息(如果客户愿意) 作笔记 1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析 客户拜访八步骤 头脑风暴 为什么提问很重要? 客户拜访八步骤 提问的重要性 了解客户需求和采购潜力 表现出对客户感兴趣 引导谈话进程 发现机会 确定客户的采购动机 您用什么运输工具? 您有多少员工? 您们每天的餐标是多少? 您的竞争对手是谁? 您一周采购几次? 您全年都营业还是有休息日? 每天您大约有多少人用餐? …… 客户拜访八步骤 提问举例-食堂 ?? ? ? ??? 客户拜访八步骤 获得有价值的信息 有机会听到他人的观点\立场 有时间规划所提出的问题结构 “听要是说的两倍!” 倾 听 的 重 要 性 客户拜访八步骤 步骤4:说服 1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析 概括情况 陈述方案 解释如何运作方案 强调关键益处 达成协议 客户拜访八步骤 说服方法 概括情况 通过用客户说过的关键词总结客户的需求、期望和受制约的因素 陈述方案 解释如何运作方案 强调关键益处 达成协议 根据具体情况，给出对方解决方案---- 我有个建议… 我建议您… 我们可以先确认订货数量和送货时间….. 你先到卖场选品和支付定金… 关于支付方式，我们可以商讨…. 据你所说的 这样有很大的好处在于…. 你觉得怎么样? 我们什么时候订货…? 这个品项订多少….? 客户拜访八步骤 头脑风暴 什么是异议? 通常会遇到哪些主要异议? 客户拜访八步骤 什么是异议 “反对的一个提议的表达 或感觉” 种类: 误解 真实 虚假 客户拜访八步骤 异议处理?常见的异议 太贵 不送货 断货 没有折扣或者优惠政策 没有我想要的质量的商品 太远 不能提前准备我的订单 包装不合适 结帐不方便 送货不及时 手续繁琐 B2B项目 客户拜访 培训手册 （客户拜访8步骤） 培训目标 本次培训结束后, 你将: 理解并应用有效的客户拜访步骤 学会通过有效的客户拜访推动销售 开发新客户 增加采购金额 培训内容 准备 陈述 收集信息 说服 处理异议 总结 信息处理 行动分析 客户拜访八步骤 准备 1 陈述 收集信息 说服 处理异常 总结 信息处理 行动分析 2 3 4 5 6 7 8 之前 之中 之后 客户拜访八步骤 讨 论 遵循拜访步骤的益处是什么? 客户拜访八步骤 1、与潜在客户第一次面对面的沟通，有效的