如何成为一名合格的导购.ppt

如何成为一名合格的导购 主讲人：任静 第一章 行业基础知识 什么是导购 导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 什么是销售 站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 导购须知 导购是终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？…… 在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。 导购须知 作为专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是品牌的形象代言人，所以我们需要你做到： 对于公司 积极而热情的工作态度 饱满的工作热情 独立进取的工作能力 热爱本职工作不断提高业务技能 服从上级管理 准确而认真的完成上级下达的任务 良好的人际关系 善于与同事合作 敢于超越业绩目标 遵守公司制度真诚可靠 导购须知 对于顾客 亲善友好的服务态度 保持最真诚自然的微笑 礼貌耐心 提供快捷全面的服务 能回答顾客提出问题 准确的传达品牌信息 详尽熟练的介绍所有商品 耐心倾听顾客的意见和要求 记住老顾客 关心顾客并协助其作出正确的商品选择 导购须知 顾客喜欢的导购是什么样的： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益，急顾客之所急 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 导购须知 所以我们要求每个导购时时谨记： 每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他（她）服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品 导购须知 看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢? 第二章 优秀导购的养成 导购应具备的素质 商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准，从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员，拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。 一、业务素质 业务素质：商业素质 敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点 业务素质：商业素质 敏锐的商业洞察力 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。 业务素质：商业素质 敏锐的商业洞察力 商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。 业务素质：商业素质 敏锐的商业洞察力 销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 业务素质：商业素质 职业道德与服务品质 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会