宽带客户感知与品牌提升行动暨宽带规模扩张支撑工作实施方案.doc

宽带客户感知与品牌提升行动暨宽带规模扩张支撑工作实施方案 宽带客户感知与品牌提升暨宽带规模扩张支撑工作实施方案网络运营部* 提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施网络优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率影响客户感知的原因分析影响客户感知的原因分析（续）提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施网络优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率需要落实的项目和资金宽带规模扩张网络运营支撑2007 年度工作目标提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率实施评估优化，提升网络能力宽带规模扩张对网络提供能力的需求宽带规模扩张对网络提供能力的需求（续）宽带规模扩张网络运营支撑汇报影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率保障网络安全，提升网络质量提升宽带客户感知质量提升客户感知质量――评测体系提升客户感知质量――指标内容提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率提升宽带客户服务质量提升宽带业务开通效率宽带规模扩张网络运营支撑工作计划进度表实施工作组织要求省公司成立宽带客户感知提升工作组（省公司网运部、市场部、省研究院、新产品新业务支撑中心），要求各分公司成立相应的工作组。（一）启动阶段（5 月）4 月底前省公司组织召开启动会议，5 月底前各分公司根据省公司宽带规模扩张实施方案要求，结合本地实际情况制定具体工作计划（二）实施阶段（5 －11 月）各分公司贯彻落实工作计划，每月定期通报。省公司每季度阶段总结，组织交流经验。（三）评估总结（12 月）分公司上报执行情况、效果和存在问题，省公司汇总评估实施效果，总结经验，安排下一年度工作。提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率谢谢！用户至上用心服务Customer First Service Foremost * 能力省网省网出口部分方向拥塞，省网到上海、四川、广西等方向中继峰值利用率超过95% ，拥塞严重，到江苏、浙江、湖南、湖北等方向流量也较大。省网深圳节点到国家网C3 节点的链路峰值利用率已经超过95 ％。全省城域网内共有212 条链路忙时拥塞，涉及影响用户64.8 万，373 条链路超过预警门限，3892 个节点放号能力受到影响，主要集中在广、深、东、佛、汕、珠等分公司；按照稳定提供2M 的线路长度要求；4298 万对线对中，有8.32% 的线对超长；用户引入线约95 ％为平行线；广州、深圳出口峰值利用率超过预警值，达到80% 以上；肇庆、中山、茂名等分公司出口链路峰值利用率接近预警值城域网接入层线路三月份数据安全网络安全汇聚层以下网络冗余保护措施不足网络攻击事件对网络稳定运行造成冲击快速开通装机不及时是客户投诉的热点新产品新业务配置流程不规范，影响开通质量设备配置手工操作，效率不高业务快速开通质量老设备在网时间长、新设备版本更新快等原因均会导致运行不稳定，存在隐患。部分主干配线电缆老化，交接分线设备氧化、受潮，影响宽带质量；不同等级客户或不同产品质量没有实现差异化客户感知质量与网络运行指标反差较大修障不及时是客户投诉热点，存在假销障现象，故障重复申告率较高10000 和末梢维护人员的宽带故障处理能力有了较大提升，但对iTV ，我的e 家等新产品新业务的故障处理经验仍不足网络质量服务质量质量指标网络能力指标1 .1 本地网忙时拥塞用户比例到6 月≤10% ，12 月≤5% 超过预警门限链路影响的用户比例到6 月≤20%12 月≤10% 广州、深圳、佛山、汕头等分公司受拥塞影响的用户比例约20 ％，受超过预警门限影响的比例约30 ％。端口/ 线路能力指标1 .2 07 年底端口同步速率达标率极速宽频97 ％、网络快车/ 自由互联96 ％；开放4M 能力的线路比