低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究.docVIP

PAGE PAGE 5 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 2 前言 4 一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况 5 （一）低压电器行业的定义及发展现状 5 1.低压电器行业的定义 5 2.低压电器行业的发展状况 5 （二）低压电器行业的市场竞争状况 6 （三）低压电器行业的营销特征……………………………………………………7 二、顾客忠诚的内涵及其影响因素 8 （一）顾客忠诚内涵 8 1. 顾客忠诚的定义 8 2. 顾客忠诚的现实意义 8 3. 顾客忠诚度与满意度的区别 8 （二）顾客忠诚的主要影响因素 9 1. 顾客的认知价值 9 2.顾客的满意程度 9 3.顾客的转换成本………………………………………………………10 4. 替代者的吸引力…………………………………………………………….……10 5. .顾客的关系信任………………………………………………………………….10 三、提升顾客忠诚度的策略 12 （一）提高顾客的让渡价值 12 1. 提高总顾客价值 12 1.1提升产品价值……………………………………………………………………12 1.2提升服务价值……………………………………………………………………12 1.3提升人员价值……………………………………………………………….…..13 1.4提升形象价值……………………………………………………………….…..13 2.降低顾客总成本 13 （二）提高顾客的满意程度………………………………………………………..14 （三）提高顾客的转换成本15 （四）提高顾客对于企业的信任16 （五）与顾客建立密切的供应链伙伴关系16 四、结 语18 五、参考文献19 内容摘要 本论文是基于低压电器行业发展状况以及工业品市场消费者的特征而进行的对于影响顾客忠诚度因素的研究。研究目的是全面揭示影响低压电器行业的顾客忠诚因素以及各个影响因素之间的相互关系。 一、研究背景 随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为低压电器企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。 二、研究内容 本论文共包括5部分,第1部分,在简单地描述了低压电器行业的定义、发展现状、竞争状况及行业营销特义后,提出了分析对于在低压电器行业提高顾客忠诚度的必要性和重要性。第2部分,首先论述了顾客忠诚度的的定义、现实意义、进而在全面了解低压电器行业的基础上提出了影响顾客忠诚度的五大因素，即顾客的认知价值、顾客的满意度、转换成本、替代者的吸引力以及顾客的信任程度。。论文的第3部分，在充分了解了影响顾客忠诚度的基础上提出了提高顾客忠诚的解决措施，即提高顾客的让渡价值、提高顾客的满意度、提高顾客的转换成本、提高顾客的信任程度以及与顾客建立战略合作伙伴关系。第4部分中,对论文的结论进行了归纳和总结,并提出了本论文的局限性以及下一步研究的方向。 三、本论文的主要研究结论 低压电器企业顾客品牌忠诚是受多因素影响作用的结果大量的实证研究以及企业的实践都表明,以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。本文通过理论研究的方法,得出的结论是:不能单单把顾客满意作为顾客忠诚的影响因素,顾客忠诚受诸如顾客价值、转换成本、信任程度等多个影响因素的影响。 关键词 顾客忠诚；顾客价值；转换成本；低压电器行业营销策略 前言 随着低压电器市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客让渡价值在内的三个或者四个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，低压电器行业的内部结构以及各类影响因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。 论低压电器行业 一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况 （一）低压电器行业的定义及发展现状 1.低压电器