上海万科地产公司客户投诉处理程序.docxVIP

编号： 上海万科房地产有限公司 客户投诉处理程序 版号： 页码：第 页 共 8 页 SHANGHAI VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 客户投诉处理程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 编号： 上海万科房地产有限公司 客户投诉处理程序 版号： 页码：第 页 共 8 页 SHANGHAI VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 客户投诉处理流程 顾客 客户服务中心（客服专员） 相关责任部门 支持性文件 投诉处理单 投诉 记录投诉情况 N 是否为有效投 客服专员操作指引 向客户作解释 诉 是否同 意方案  Y 是否直接处理 Ｎ 原因分析 Ｙ 制定解决方案 知会客户 Ｎ Ｙ 实施 实施 跟进 记录结果 Ｎ 是否满意 回访验证 Ｙ 记录回访情况 投诉情况日报表 投诉关闭 上海公司客户投 诉月/半月报 工程质量保修记录表月统计分析 1.目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得 到及时有效的处理。 2.适用范围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3.术语和定义： 3.1 投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他 们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包 括客户对我们工作的期望。 3.2 客户主要分类 3.2.1 业主、准业主； 3.2.2 已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3 客户投诉内容主要类型 3.3.1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投 诉。 3.3.3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4.职责 4.1 客户服务中心 4.1.1 对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1 对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后 4 小时内连同专员基本处理意 见报客户服务中心。 4.1.1.2 客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于 4 小时内答复客服专员。 4.1.2 处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在 24 小时内根据专家顾问团的意见 将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。 4.1.3 统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4 负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理 4.1.5 组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。 4.1.6 对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作 情况进行评比. 4.1.7 向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。 根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人. 4.2 项目部客服专员 4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改. 4.2.2 入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息. 4.2.3 处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维 修工作。 4.2.4 配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。 4.3 物业管理部客服专员 4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并 负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心. 4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后 4 小时内报送客户服 务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进. 4.3.3 积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客 户的潜在需求。 4.4 公司相关职能部门 为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈 到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。 5.工作程序 5.1 投诉处理原则 5.1.1 宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问 题，提升客户满意度，收