酒店电话接听和转接服务规范.docxVIP

维也纳酒店集团标准化管理体系文件 编号 S-OSC(FO)-02 版本 A/0 生效日期 100501 序号 版本号 修订日期 修改单号 修改人 生效日期 1 A/0 初版 / 黄文静 10 年 5 月 1 日 电话接听和转接服务规范 1、目的 为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度 2、适用范围 各成员单位 3、定义和缩写 无 4、职责与权限 部门/岗位 职责 4.1 接线员 4.1.1 按照标准规范接听及转接电话，为宾客提供满意的服务 5、工作程序 5.1 接听电话的基本要求 5.1.1 每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，对于每个电话都应在铃响三声以内应答，应 回答“您好！维也纳酒店（**分店）”（外线），或“您好！前台”（内线）。 5.1.2 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。 5.1.3 接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。 5.1.4 用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做记录，切勿在前台歪着脑袋夹电话。 5.1.5 问候语在重复两次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，我无法听到您的 声音，请您稍后致电，谢谢。”另外，在提供问询等服务后，如客人未先挂电话，需补问“请 问还有什么可以帮您？”如客人一直无回应和未挂电话，此时可于客人前挂断电话。 5.1.6 应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必 文件编号 S-OSC(FO)-02 电话接听及转接服务规范 文件版次 A/0 文件页码 第 2 页 共 3 页 须保持耐心。 5.1.7 仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上 级处理；如果无法及时解答客人需求，应说：“对不起，请留下您的联系方式，我会及时给您 回复，谢谢”，并记录客人的联系方式，一般在 15 分钟内必须回复客人。 5.1.8 必须将客人的要求重复一次，以便确认。 5.1.9 应以“请”字回答每个电话。 5.1.10 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可 以帮到您?” 5.1.11 任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。 5.1.12 电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，您所拨打的电话正在通话中，请您稍后 再拨。” 5.1.13 在住客人同意转接，使用标准用语：“请不要挂机，马上为您转接”。 5.1.14 转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话暂时无人接听，请您稍后致电。” 5.2 日常接听电话程序 项目 操作 注意 接听电话 1．左手拿起电话 ◇ 必须了解电话系统的各项功能 问候 2．外线应讲：“您好！维也纳酒店**店” ◇ 08：00-23：00 酒店总机系统自动默认 3．如果是内线，应讲“您好!前台” 为语音转接；23：00-08：00 酒店总机系统 （在语音转接时段，外线、内线统一问候语： “您好！前台”） 自动默认为人工转接； 聆听和记 4．耐心聆听客人的提问和需求。 ◇ 在接听过程中如有另一个紧急电话 录 5．及时记录有关信息。 要接或有重要事情，应对客人讲：“对不 6．及时回答客人的询问。 起，请您稍等”，然后按等候音，再去接 听另一个电话或处理事情，但要尽快处 理．切不可拖住客人电话超过 30 秒，再 回转来跟第一个客人对话，应说：“不好 意思，让您久等了”。 结束 7．挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见! 5.3 打电话给客人程序 项目 操作 注意 文件编号 S-OSC(FO)-02 电话接听及转接服务规范 文件版次 A/0 文件页码 第 3 页 共 3 页 通话 1．当客人拿起电话，应讲“先生/小姐，您好！ ◇ 统一使用普通话 这里是前台……” 5.4 转电话给客人程序 项目 操作 注意 转入 1．23：00-08：00 在转电话给在住客人房间 ◇ 迅速查看电脑系统或住客资料名单， 时，前台人员必须向来电客人问清要转入 以确定是否有要找的客人和房号。前台人 的房间号码及客人的姓名：“请问登记客 员一律不能透露住客的房号或姓名. 人姓名？”，并问清来电客人的姓氏。 2．在住客人同意转接应说：“请不要挂机， 马上为您转接”，然后转入电话。 3. 08：00-23：00 客人所报房号正确时可直 接转入,无需核对住客登记姓名。 忙音时处理 4．回复来电人，“对不起，您所拨打的电话 正在通话中，请您稍后再拔，谢谢” 拒绝接听处理 5．征求客人意见后婉转回复来电人：“X 先 生/小姐，您好！电话暂时无人接听，请问 您需要留言吗？（请您稍候再拨）” 道别致谢 6．礼貌道别“谢谢您的来电，再见”。 ◇ 让客人先挂电话 6、支持文件 无 7、记录表格 无