教学重点了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素.pptVIP

第一节 亲和效应理论 第二节 导游及其基本素质 第三节 导游迎送礼仪 第四节 导游沟通协调礼仪 第五节 导游讲解礼仪 第六节 处理突发事件的礼仪 实训设计 情景演练 本章小结 参考书目 一、近似性 二、间隔性 三、亲和力 一、导游及其职责 二、导游的基本素质 一、导游迎客礼仪 二、导游送客礼仪 一、?善于洞悉游客心理 二、?善于激发游客的兴趣 三、?善于调节游客的情绪 四、 导游沟通协调技巧 ?导游讲解服务的礼仪规范 ?导游讲解的选择艺术 导游员讲解方法 一、末轮效应理论 ?二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则 本章小结： 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。 应用创新 在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下： 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。 能力培养 了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握并运用导游迎送礼仪 掌握并运用导游沟通协调礼仪 掌握并运用导游讲解礼仪 掌握并运用处理突发事件的礼仪 思考与训练 （1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？ 学习参考书目： （1）全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，2001 （2）李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2001 * 教学重点 了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪 教学难点 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪 一、零度干扰理论