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WWW.CHINAHRD.NET 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 员工满意度调查在解决企业现实问题中的重要作用 目 录 1 员工满意度简介 3 2 员工满意度调查的实质——企业管理现状调查 3 2.1 从员工满意度调查的理论依据分析 3 2.2 从员工满意度调查的具体内容分析 4 3 员工满意度调查数据分析的典型方法举例 6 3.1 相关分析与回归分析 6 3.2 杠杆分析 7 4 员工满意度调查的基本作用 8 4.1 员工满意度与员工流失率 8 4.2 员工满意度与员工士气 9 5 员工满意度调查的管理价值 11 5.1 员工满意度与人力资源管理 11 5.2 员工满意度与企业综合管理 14 6 员工满意度调查的战略意义 16 6.1 员工满意度与 7S 战略 16 6.2 员工满意度与 SWOT 战略 17 6.3 7S、SWOT 战略分析结果应用 18 7 总结：员工满意度调查在解决企业现实问题中的重要作用 19 附录 第一部分 企业家的作用与烦恼 22 1 企业、企业家的重要作用及优势与不足 22 2 企业家与老板的烦恼 23 第二部分 企业现实问题的系统思考 29 1 管理能力不足与成长上限 29 2 治本策略与舍本逐末 31 分享中人网·共建中人网 WWW.CHINAHRD.NET 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 3 急于求成、急功近利与饮鸩止渴 35 4 组织管理、成长与投资不足 36 说明： 附录篇幅与正文相当，而且“企业现实问题的系统思考”并不容易理解。其目的是要表 达：1、企业家的重要性以及老板转型的方向；2、企业高层重视、增强组织管理能力是企业 解决现实问题的根本；3、企业管理、培训、咨询的基础是现状调查——员工满意度调查。 分享中人网·共建中人网 WWW.CHINAHRD.NET 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 1.员工满意度简介 员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态 度的反映。满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包括主观期 望（内在需要）和客观满足两个方面。员工满意度就是员工对工作及企业相关因素主观感受 的程度，即： 感受到的客观满 员工满意度 主观期望 在理解满意度概念基础上，我们建立如下的满意度内涵体系模型，进一步加深对“满意 度”的理解。“感受到的客观满足”包括哪些内容？——服务质量整体评价、服务态度、服 务技能。“主观期望”是对什么的期望？——对服务质量的期望。“主观期望”与“客观感 受”的对比就是感知到的价值，价值的高低决定了满意度的高低。 服务质 服务态 服务技 量 感知质 整体服 务满意 感知价 员工满意 与预期 相比 员工期 与理想 付出时间和精 相比 服务质量期 力 图 1 员工满意度内涵体系 对营销管理和顾客满意度非常熟悉的领导和经理们对这个模型不陌生，事实上，我们把 模型中的“员工”换成“顾客”，这个模型就是很系统的顾客满意度操作框架，也非常容易 理解。那为什么我们把“顾客”换成“员工”会出现理解困难呢？一是我们没有真正树立员 工就是内部顾客的理念（尽管很多企业在这样宣传），二是我们没有发现外部客户与内部 员工之间的一一对应。 2.员工满意度调查的实质——企业管理现状调查 员工满意度调查实质上就是从企业内部各级员工的角度开展的企业管理现状调查，并根 据调查结果采取相应的措施改进组织管理，并通过提高员工满意度和忠诚度等措施进而提高 企业经营绩效。 2.1 从员工满意度调查的理论依据分析 分享中人网·共建中人网 WWW.CHINAHRD.NET 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 整体而言，员工满意度高，才可能为顾客提供满意的产品和服务，所谓“只有满意的员 工才会带来满意的顾客，满意的顾客才会带来快速的发展与业务”。哈佛大学的一项调查研 究发现：员工满意度每提高 3 个百分点，顾客满意度就提高 5 个百分点，而利润可增加 25%-85%。 让我们来看一下企业利润是如何产生的（如下图 2 所示）。利润和增长主要是由顾客的 忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务质 量和价值的影响→而服务质量和价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要 来自公司高质量的支持和制度。 内部 员工 员工保持 员工 顾客 顾客 收入增 生产 服务 员工敬业 质量 满意 外部 满意 忠诚 员工忠诚 赢利增 服 图 2 服务利润链模型 中消研大量研究表明，员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间存在着明显 的正相关关系。而要使这一正相关的“链条”能够顺利地联动起来，首要的关键又在于企业 内部服务质量，即企业管理层为一线员工所营造的工作条件和氛围。因此，要想真正提高服 务