服务科学概论讲义.ppt

* ??????? 源自美国西雅图的世界知名咖啡品牌星巴克正是体验经济的先驱。1971年，霍华德·舒尔茨在西雅图创办了第一家星巴克。早在创建之初，他就明确地提出，星巴克不是只卖咖啡的，它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方。这样的定位无疑让这家餐厅乘上了体验经济发展的快速列车，与同行相比，赢在了起跑线上。1992年，星巴克在纳斯达克成功上市，此后的星巴克发展一日千里，其销售额平均每年增长20%以上，利润平均增长率则达到30%。经过10多年的发展，星巴克已经遍布全球，连锁店近万家，市值达到300亿！在星巴克里，咖啡并不是最重要的，尽管它是利润的源泉。星巴克最核心的地方在于它给你带来了与一般咖啡厅截然不同的喝咖啡体验。在星巴克里，只要点上一杯咖啡，你就可以享受到无线上网服务，然后在那里消磨掉一个下午的时间；在星巴克里，只要点上一杯咖啡，你就可以和朋友畅谈古今中外，也可以和商业伙伴谈论未来的大计；在星巴克里，只要点上一杯咖啡，你也可以和恋人窃窃私语，享受一下小资的欢愉。总之，那是一个社交的场所，是一个消磨时间的地方，咖啡已经超越了它本身的意义，只是消费的一个有形载体罢了。在星巴克里，喝啥都已经不太重要，因为大家就喜欢呆在那里，哪怕咖啡换成了开水。这就回到了体验经济的本质：出售与消费者一齐度过的时光，而出售的方式则是产品的附加值。 * * * ? 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. Reducing the barriers of entry to building web-friendly applications and businesses. We have looked at the investment we have made in technology over the last 10 years and Amazon Web Services strategy is to see what parts of our technology is exposed to developers outside of A * * * * * * * * * * * * * * * 对于目标远大的制造企业而言，仅仅从“中国制造”转向“中国创造”已经远远不够了。与此同时，还应对自身业务重新定义，即从仅仅提供产品，扩展到提供包括依托产品的服务或整体解决方案。 企业将从生产型制造转向服务型制造 从仅仅提供产品扩展到提供包括依托产品的服务或整体解决方案。 振兴我国装备制造业，实现由大到强的转变，必须充分发挥现代制造服务业的强大支撑和引领作用，必须改变只重视发展工业生产而不重视发展服务业的倾向。要加快完善现代制造服务业体系，增强信息、物流、技术、金融、商务等服务对工业化的支撑作用，走一条服务业和工业相互结合、相互促进、共同发展的新型工业化道路 * * * * * * * * * * * * RR的TotalCare * 未来20年中，全球对新民用飞机的购买需求将达到6万架，形成一个13.2万台发动机，将在其服役期间带来价值约5500亿美元的售后服务业务 服务外包 PrimierBPO公司 * 客户：多伦多 Rogers 天津 数据处理 巴基斯坦 呼叫中心（400席位*2） 总部：Clarksville President、COO、CFO、VP 数据中心：洛杉矶 CIO * Gartner对服务外包的定义与分类 业务流程外包（BPO） 需求管理——客户选择、客户获取、客户保留、客户扩展 供应管理——购买流程、存储流程、移动流程 企业服务——人力资源、财务与会计、支付服务、行政服务 运营 数据中心外包 桌面外包 网络外包（企业与公共网） 企业应用外包 IT外包（ITO） 特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。 包括定制应用开发、系统过渡服务、企业应用继承与实施等 离散式服务 服务外包 跨国公司越来越多地将业务流程外包出去 * BPO变得无所不在 人力资源管理（HR） 企业核心业务 财务管理 （Finance） 应收帐款/应付帐款 总帐管理 税务管理/财务风险管理 年度报告 电话销售 品牌战略 业务支持 客户商务评估 推荐销售 市场分析 客户关系管理（CRM） 供应链管理 （SCM） 库存管理 物流、分销 合同制造 产品/服务建立 直接收购 间接收购 薪酬 教育和