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第二十二章 信息沟通与协调工作标准 第一节 办公室信息沟通模式 一、信息沟通的涵义与渠道 1.信息的涵义 “信息”一词来源于拉丁文“INFORMATION”，意思是解释和陈述。一般说来，信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出的信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。信息不是事物本身，而是表征事物消息和信号中的内容。 人们常常把信息和信号及消息相混淆，其实，三者的含义是不同的。信号可以用来传递某种约定的声音、光线和标志等，其最大的特点是约定性，它只是信息的一种表现形式，信息是信号的内容；消息是指传播某一事物的音讯和新闻，其主要特征是传播性，容易发生失真现象，消息只是信息的外壳，信息才是消息的内核，只有揭去外壳，才能捕捉内核。平时我们常说到的语言、文字、图形和符号本身也不是信息，它们只是信息的载体而己。 2.信息的主要特征 (1)真实性 信息强调的是客观存在的一切事物通过物质载体发出的有关内容，因此，任何信息都要求能如实反映客观的事实，凡不符合事实的东西只能称为讹传，不具有任何使用价值。 (2)价值性 信息强调的是各种事物通过物质载体发出的一切有价值的内容，因此，信息总会或多或少地对完成某项工作有所帮助。当然，信息的价值度有高有低，凡具有较高价值的信息往往是在对大量原始信息进行加工处理后才取得的，那 些未经过正确取舍与筛选的信息往往比较分散，其价值性也要降低很多。 (3)多变性 由于客观事物的复杂多变，反映其状况的信息也会随之变化，加上信息总是滞后于事实的特点,因此有价值的信息总是处于不断的更新、矫正、扬弃、变化的过程中。 (4)共享性 信息资源与其他物质资源不同，物质资源在使用时具有一次性的特点，信息则不然。当信息的拥有者把信息传递给他人时，他仍保有信息的使用权。可见，除了需要保密的少量信息外，其他一切信息都不具有独占性。 3.信息沟通的涵义与渠道 (1)信息沟通的涵义 所谓信息沟通，就是指各种可理解的信息在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。简单地说，信息沟通就是信息的交流、联系和传递。 (2)沟通主体 沟通的主体包括信息的发出者和信息的接收者两个方面，由于信息沟通的全过程都是由人进行的，因而它实质上是一种人际沟通，也就是沟通双方对某一共同信息的分享。当一方是发出者时，另一方是接收者；当另一方是发出者时，这一方又成了接收者。只有在信息分享达到十分完善的水平时，办公室工作人员之间才容易形成一种协调一致，亲密无间的关系和气氛。 (3)沟通渠道 沟通渠道就是联接不同沟通主体的中间环节或传递媒介。如果一个办公室工作人员拿起电话通知另一单位的某个工作人员到某处参加一个会议，那么他就和对方进行了一次信息沟通，他本人是信息发出者，对方是信息接收者，电话线则是沟通渠道。如果一个办公室工作人员发一封公函通知另一单位的某个工作人员参加一次会议，那么公函的邮递则成了沟通渠道。由于沟通主要是传递和交流信息，所以任何媒介只要能担负此项功能，无论其形式如何都可构成 沟通渠道。 二、办公室人员与信息沟通 办公室管理主要涉及对人、财、物、技术设备、信息五种资源的合理安排与有效使用，其中信息最为重要，它是一种粘合剂，有了它和能使其他几种资源得到合理安排与有效使用。办公室信息工作的任务就是收集、处理、传递所有有价值的信息，并以此为行政部门领导人员的计划与决策提供依据。事实上，每一个办公室工作人员每天都在信息系统中工作着。如借助人的感觉器官把听到、看到的各种情况、材料反映到大脑中，就是在收集信息；再经过大脑的思维，产生观念和思想并逐步形成完整的知识，这就是信息的加工；把这些知识记忆起来，或者用文字记录下来，这便是信息的储存；把这些内容讲给他人听，或写成文稿、传真、报告等给他人看，这就是信息的传递。可见，办公室工作天天就是在和信息打交道。 在办公室工作中，每天所接触到的需要沟通的信息内容非常复杂，通常可分为以下几大类： 1.与办公室工作密切相关的正式信息 这类信息包括上级部门的命令、指示、决议、通报、通告，以及下级部门的请示、报告、总结等等，这类信息比较正式，因而其地位较固定，沟通起来较为容易，接收效率也比较高。 2.与办公室工作有关的非正式信息 这类信息包括办公室人员的情绪和心理活动，同事之间的私下闲谈，社会上的各种传闻和流言等，这类信息不具有正式的法律地位，常常是变动不定的，但对办公室人员的影响又是极其显著的，应恰当对待。 3.与办公室工作有关的其他非语言性信息 如言谈中的“弦外之音”，谈话时的表情、手势、动作、语音、语调等，这类信息常靠高度的语言技巧和谈话艺术来间接表现，目的是给接收者以暗示。这类信息传递灵活，但传递的效果直接依赖于接收者的领悟力，只有那些 老练深沉的办公人员才能及时、准确地把握对方所表达的意思和说话时的心态。