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11种核心价值观体现在卓越绩效标准的七个类目的要求中。 前六个类目称为“对策—展开”型的要求，第七个类目称为“结果”型要求。 评分的依据是对策、展开和结果三方面的尺度。对策是对应条目要求的方法；展开是指对策的应用程度；结果就是实现条目目的的结果。 7个类目，19个条目和32个着重方面构成，见教材P44 欧洲质量奖（EQA） 1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求 基本价值观： 结果导向：满足利益相关者的需要 以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者 领导与坚定不移的宗旨 给予过程和事实的管理 人员发展与参与： 持续学习、创新和改进 伙伴关系的建立 公共责任 三、欧洲质量奖 三、欧洲质量奖 欧洲绩效管理模型 四、“卓越绩效模式”小结 卓越的绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够使用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题。 告诉人们那些方面的要求才算得上卓越帮助 人们认清自身的强弱所在 明确改进的效果如何 激励人们为了荣誉和成就付出非凡的努力 卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的质量” 三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点 ：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化（共同点） 不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，达标的都有奖励，最佳者获得欧洲质量奖。 国际标准化组织(ISO) 成于1946年 非官方组织 成员包括120多个国家和地区的标准化组织 有相关的技术委员会负责讨论和建立标准 经相关成员国批准后发布 目前已经发布了10000多个国际标准. 第三节 ISO族质量管理体系标准 ISO9000族国际标准 源自美国军方标准MIL-P-9858:1958标准 基于英国标准BS5750:1979 颁布国际标准族ISO9000:1987 第一次修改后的国际标准族:ISO9000:1994 最新国际标准ISO9000:2000 目前已经有150多个国家等同采用,全世界质量管理体系认证机构已发证书约30余万张. 实施ISO9000族标准的意义 有利于提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 核心标准 a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》 b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》 c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》 d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》 （关系：ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。） 理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好 2000版ISO9000系列标准 ISO9000 ISO9011 ISO9001 ISO9004 ISO10012 技术报告（ISO/TR）、小册子 2、 ISO9000族标准的过程导向 从本质上讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系是对实现质量过程所必需的过程的规定。 参考P50图2-3 第三节 ISO9000族质量管理体系标准 3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求 组织管理的透明性是ISO9001认证体系所起到的最基本作用和族标准的基本功能之一 ISO9000族标准本身具有展示功能 但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件。 第三节 ISO9000族质量管理体系标准 第三节 ISO9000族质量管理体系标准 4、 TQM、质量奖、ISO9000之间的关系 关系1： TQM是最大的概念，质量奖体现了TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM的具体实施细则 关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的关系涉 总体区别：目的 具体关系：与ISO9001（要求）的关系和与ISO9004（改进指南）的关系 与ISO9001的关系： ①只关注直接的影响产品质量的职能③不涉及经济效果和成本效率问题 ② ISO9001只关注过程管理，其他类别活动关注不多 ③更注重标准化 ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄 与ISO9004的关系： ①ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深② ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准， ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。 因此，04更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度，介于01和质量奖之间 第三节 ISO9000族质量管理体系标准 第四节 质量管理的八项原则 构成现代质量管理的精神实质 1、质量管理的八项原则： a.以