GSM网优工作中解决客户投诉网络问题方法分析.docVIP

GSM 网优工作中解决客户投诉网络问 GSM 网优工作中解决客户投诉网络问题方法分析 李凌峰 (广东移动深圳公司网管维护中心 深圳 518048) 摘 要 本文介绍了 GSM 网络优化工作中常见的客户投诉网络问题的特点及引起原因 , 总结分析通过网优技术手段解决 各种影响客户使用的网络问题的方法 ,从提高客户通话满意度的角度对网络优化工作提出新的要求 。 关键词 GSM 网络优化技术 客户投诉 网络问题 相应的功能模块统计进行记录 。通过提取研究这些记录 , 可以 评估客户手机使用的情况 。在话务统计分析工作中 , 通过分析 各类报表中的各项指标 , 如话音信道 、控制信道 、切换 、信令 、局 间中继等方面的统计指标 , 发现指标异常的部分 , 采取措施解 决 ,确保各项指标优良 ,可以改善客户实际使用效果 。 在话务统计分析中 , 评估考核的门限指标的标准定的比较 高 , 一般情况下 , 网络实际运行指标比考核标准略低 , 说明对客 户影响较小 , 客户投诉可能性比较低 。这是因为大多数客户有 这样的常识 : 移动通信网络的可靠性 、稳定性比有线网络稍低 , 可以容忍一定程度以下的网络性能差异 。但是当指标与标准相 差大 ,且持续一段时间时 (如表 1 中的客户投诉滞后时间) ,客户 较难容忍 ,才会有投诉反映 。经过长期的实际观察 ,对引起的投 诉无线小区话务统计指标异常进行了分析总结 , 定下话务统计 分析预告警标准 ,如表 1 所示 。 前言 1 GSM 无线网络优化是利用各种网优技术 , 对网络进行优化 调整 , 确保通信系统高质量运行 , 使网络资源发挥最佳的效益 , 同时使客户实际使用手机有满意的效果 ,为市场营销 、客户服务 部门做好销售 、服务工作提供良好的网络基础 。这说明在网优 工作中 ,要考虑客户实际使用的感受情况 ,通过了解客户实际使 用的效果好坏来发现网络的缺陷 ,尤其是一些日常设备监控 、话 务统计 、道路测试难以发现的隐性不足的网络问题 。通过采取 措施解决客户反映的网络问题 ,完善无线网优的工作方法 ,更好 实现网优工作目标 。 网优常规工作对客户通话满意度的保障 2 GSM 无线网络优化日常工作中 , 其出发点是确保并提高网 络的质量 、性能指标 。网络的好坏 , 可以使用各种指标来衡量 , 如道路信号测试指标 、无线话务统计指标 、交换信令话务统计指 标 , 等等 。一般来说 , 指标提高了 , 客户实际使用的满意度也相 应提高 , 网优日常工作为客户实际通信质量提供了基本保证 。 下面就三个方面进行分析 。 2 . 1 道路信号测试 在道路信号测试中 , 模拟客户在覆盖区域 、道路通话的情 况 , 通过测试采集空中接口数据 , 分析实际无线信号强度 、通话 性能等各项指标 , 可以了解无线信号覆盖情况 、通话质量水平 、 接通率 、掉话 、切换等情况 ,从中发现存在的覆盖盲区 、小区覆盖 不合理 、参数设置 、无线干扰 、设备硬件等方面问题 ,采取措施解 决 ,提前消除引起客户投诉的一些不良因素 。 2 . 2 话务统计分析 客户手机通话全过程的事件信息 , 在 GSM 系统设备中都有 由此可见 ,话务指标恶劣的小区 ,反映了手机实际使用的情 况非常差 ,客户的意见会很大 。这就要求在话务分析工作中 ,要 电信科学 2001 年第 8 期 电信科学 2001 年第 8 期 重点关注指标恶劣的最坏小区 ,对最坏小区进行优先级排队 ,建 立指标预告警标准 ,优先解决超过标准最坏小区的问题 ,减少其 对客户的影响 ,使客户投诉的可能性降到最低 。 一般来说 , 指标提高了 , 客户满意度会增加 。但具体实施 中 ,二者有时会出现矛盾 。如某个小区话务拥塞 ,通过下调发射 功率参数 , 减少覆盖范围降低话务负荷 , 拥塞指标解决了 , 但位 置较远的客户反映信号减弱 ,甚至脱网 ,影响了覆盖效果 。从客 户使用角度来看 , 手机没有信号比稍微难打电话更难让人接 受 。这要求优化调整时 ,不能仅从指标出发 ,应考虑调整对客户 的实际影响 , 采取其他手段 , 如话务分流到其他空闲小区 , 扩容 新基站 、载波调整等解决拥塞 。 2 . 3 设备故障处理 在日常网优工作中 , 通过话务统计 、道路测试 、信令统计分 析 、设备监控等常规手段 ,能有效发现网络系统设备方面的故障 问题 , 找到客户投诉问题的原因 , 通过处理这些显性的问题 , 排 除引起客户投诉原因 ,保障了网络运行质量 。 天线 ,使信号均匀分布在村内各个角落 ,避免覆盖死角的出现 。 虽然光纤系统造价昂贵 ,但居住村规模大 ,楼房多 ,人口多 ,手机 数量庞大 , 通过搞好当地的覆盖 , 可