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Staple Yourself to an order 时刻关注你的订单 为了赢得客户订单公司的首席执行官常常会邀请客户打高尔夫球或者在涉及重要问题的会议上对客户极尽逢迎之词。不过我们这里有一种更好的办法跟踪你自己的订单流程重塑客户体验。 时刻关注你的订单 那些希望取悦客户从而增加公司销售收入的高管人员往往寄希望于一些宏伟的构想借助某种创新性的产品或是提高卓然不群的服务。如果真能实现这些构想的确会很有成效。但在工作中更加脚踏实地确保客户不会因为你混乱的订单管理流程而过分恼怒对于公司未来的增长或许更为迫切和有益。每次处理订单也就意味着你在与客户打交道。每次你没有及时的处理订单也就意味着你在怠慢客户。然而大多数公司高管人员并不了解订单管理流程的具体内容。当管理人员花时间跟踪订单流程的每一步时他们就会与一些关键人员如客服代表生产调度员订单处理员和船务人员打交道。“时刻关注订单”的管理人员在工作中不仅需要横跨整个组织的各个部门找出疏漏之处建立信息沟通桥梁而且还要从客户需求的角度出发调整公司的运营。 要做到事事以客户为导向改善公司各个部门之间的关系以及提升公司的长期财务绩效这不失为一个最佳途径。 “以客户为导向”业已成为当今的一个时尚话题。换言之也就是要将注意力集中在客户进行实际交易的那一刻因为这一刻将决定客户的满意度。或者说授权给客户打交道的一线员工让他们通过自己的工作热情来打动客户。 然而所有这些建议都没有着重谈论如何真正抓住公司对客户的吸弓力事实上每位客户的体验都取决于公司的订单管理周期OMC。这个订单管理理周期包括从策划到售后服务等10个步骤涵盖了公司的整个业务系统。通过OMC管理人员可以从客户的角度出发审视自己的公司了解和体验各个交易环节。跟踪OMC的每一步骤的管理人员实际上是从客户而非自身角度来管理公司的。 在订单管理周期中公司每处理一次订单就等于是与客户打一次交道。每次订单无人过问就等于是在怠慢客户。要做到以客户为导向最好的办法就是不仅仅拘泥于客户和产品而是将重点放在订单上这看似矛盾但实际并不矛盾。OMC的每一步骤都是其中极为关键的环节而公司中每个会对OMC产生影响的员工都与直接与客户接洽的一线员工一样重要。正是通过订单管理流程. 公司与客户建立了一种系统的联系.客户得以深入了解公司方方面面的运营。 此外加强对OMC的关注力度可以使管理人员最大限度地改善公司的整体运营并创造出新的竞争优势。管理人员可以制定并实现一些激进的目标例如“将客户订单完成率从80提高到98”、“开单准确率达到99”、或者“将订单周期时间缩短25”并促使组织中其他一些目光狭隘的团队审视整个订单管理周期从而发现其中的各种变化会对客户产生的影响。当OMC的实施帮助组织中各个职能部门破除了狄隘的利益观念之后及时响应客户需求就成为招个组织最重要的日标而有了系统性的解决方案各种冲突也将不复存在。而时刻关注订单流程则是管理人员体会这其中的道理并让整个团队都能有所了解的最佳途径。这样他们就可以跟踪订单在OMC的整个运行过程并始终牢记订单代表就是客户。 OMC的实际活动一览 OMC一般包括10项活动有时这些活动相互重叠或彼此作用。尽管各个行业的OMC不一而足而且不同产品和服务的OMC也有所差异但不论是街头的冰淇淋摊还是全球性计算机公司几乎所有行业都要经历这些相同的步骤。在下面的讨论中我们将具体阐述客户在订单管理周期中对公司的体验以及公司实现雄心勃勃的成本和质量目标的能力。例如当我们跟随一份订单“走过”OMC的各个步骤时请注意订单或关于订单的信息从一个职能部门水平转移到另一个职能部门的实际次数。由于大多数公司都采用垂直的组织架构订单每次在各职能部门之间水平转移时都有可能掉进各个部门之间的罅隙。 其次组织的各个层面对于订单管理周期的了解也可能存在差异。我们对各个行业的18家公司进行了实地调研结果发现高级营销或行政管理人员对订单流程的描述总是十分简单、残缺不全且不够准确。身居高位的人员不能了解OMC的具体内容而组织基层人员又只了解他们自己所负责的环节.这样当订单从一个职能部门转移至另一个职能部门时它就从眼前消失了.没有人对订单或客户负责。 第三订单的筛选和优先排序工作十分重要.事实上并非所有的订单都同等重要有些订单总是要比其他订单对企业更有价值。最优订单往往是那些来自长期客户、与公司能力相适配以及能带来丰厚利润的订单。这些客户属于公司的“利润点”他们的需求量大、价值含量高并且与公司的业务能力十分适配。但大多数公司都没有安排专人对订单进行筛选或优先排序。通常情况下销售人员负责选择客户而客服代表或生产调度员则负责对客户进行优先排序。在这种情况下公司实际上没有对OMC进行任何管理。 最后一点涉及到成本估算和定价问题。定价是OMC的一个关键组成部分起着协调客户需求和公司产能的作用。