顾客类型分析与应对策略.ppt

顾客类型 分析与应对策略;目 录;;;;;;; 吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。 小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了。 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;对策： 1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？” 2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，???果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂时不购物，肯定还会再次光顾。;;;;对策： 1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。 2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感;;;策略： 1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。 2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。 3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。;;;对策： 1、必须从商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方面举证、比较、分析，将商品特征及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。 2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。;3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。 4、以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价;;;对策： 1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化，进而有针对性地改变自己的应对方式。 2、坦率、真诚地称赞顾客的优点，迅速与之建立信任关系，如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等。 ;;;对策： 1、友好接待，每一次都要组织好语言，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。 2、想办法让顾客点头说好，如导购员可以这样说：“怎么样，您不买一个吗？”这种突然发问可瓦解其防御心理，使其在不自觉中完成交易。;;; 对策： 1、切忌与这类顾客发生争执，因为争吵永远无法解决问题。 2、采取迂回战术，若顾客仍在不停发表观点，导购员最好随声附和或者认真倾听，直到顾客感到不好意思甚至因心虚而停止发言。这时，导购员可抓住时机引入销售正题，引导顾客成交。;;; 对策 1、导购员可观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多、即将调价等，使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。 2、对于他们所提出的苛刻条件，导购员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。 ; 对策 3、可适当制造些僵局，让顾客感觉导购员已经做出了最大让步，使顾客先软下来。 4、准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延 ;;;2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性 （1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右 （2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下 产生购买行为 ; 3、挑剔、精打细算 （1）．在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等 （2）．女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣 （3）．挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损;4、易受其他人的意见影响 （1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议 （2）.乐于接受导购员的建议 5、喜欢攀比;策略： 1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。;3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。 4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，导购员可以采