物业管理服务礼仪培训.PPT

4.女士发型标准 头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。 5.男式套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。 6.男式衬衣、领带、腰带 衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。 7.女士套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。 8.领花 领花需干净、平整； 领花应处于驳领间u字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。 9.工号牌 戴在西服上衣左胸前，位置要统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间部位； 佩戴要端正、无污损。 二、仪态举止规范 1.女士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前。 2.男士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。 3.回答问询时的站姿 客人走近时，应起身站立； 停止一切手中的工作； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，不左顾右盼。 4.吧台站姿 距离吧台5—10公分距离站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。 5.引领宾客 引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。 与客人保持2—3步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。 6.礼让宾客 行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。 待客人经过后方可前行。 7.办公坐姿 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。 8.与客交谈坐姿 要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。 9.女士蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体； 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。 10.男士蹲姿 男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。 11.手势规范 横摆式： 表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持1-1.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。 斜下式： 请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后，身体稍前倾； 使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意； 面带微笑，两