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上门服务规范（五个要） 服 务 规 范 介 绍 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范 上门之前要联系 上门服务规范 ☆应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆电话联系用户使用标准问候语“您好，我是同跃 公司服务工程师XXX，……; ☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了， 我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; ☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 服 务 规 范 介 绍 出发之前要检查 ☆检查工具包内维修工具、维修配件和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查服务单、留言条是否齐全。 ☆检查收据或发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 进门之前要整理 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 服务过程要标准 ☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与我们联系的方法。 ☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是同跃公司服务工程师XXX”，同时向用户出示胸卡。 ☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对家庭用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应换鞋或穿上鞋套。 ☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 ☆对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在服务单上签字确认。 ☆在拆开机器前需征得用户同意方可进行操作。 ☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件统一放置。 ☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 ☆维修服务完成后，要对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 ☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除并能够正常使用。 服务过程要标准 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 服务规范培训 同跃公司服务规范 服务规范天条 完美服务的体验 客户服务的意识与理念 服务规范介绍 同跃公司服务规范 服务规范天条 完美服务的体验 客户服务的意识与理念 服务规范介绍 客户服务的意识与理念 意识的概念 人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。 何谓“服务意识” 服务意识 对服务对象所表现出的自觉的服务意愿。 提升服务质量 赢得客户的信任、理解、尊重和包容。 营造互信互谅的沟通环境 增进公司的美誉度和服务满意度 认识客户 良好的服务意识在服务过程中的作用 客户服务的意识与理念 留住客户，从而加速业务增长 换取客户的忠诚： 客户有再次购买的意愿 客户会主动介绍别人来购买公司的产品 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的五倍。因而保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。 为何要让客户满意？让客户满意的重要性 客户服务的意识与理念 一项调查表明： 70％的用户将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物 8%的人将会对劣质服务投诉 9%的人会因为劣质服务责备销售或服务人员 一个不满意的客户会怎么做？ 客户服务的意识与理念 把用户看作是你的至爱亲朋 心到，眼到，口到，手到。 急用户所急，想用户所想。 言必行，行必果，言而有信。 学会换位思考问题 超出客户的期望值 服务中服务意识的培养 客户服务的意识与理念 知识、技能、心态 知识：具备专业的知识，掌握产品的特性，通晓服务政策， 熟悉服务网络，了解相关法律法规。 技能：常见问题的回复和处理能力，一定的设备测试和维 修能力，突发事件的应变能力和投诉处理能力，沟 通、协调能力。 心态：职业化、敬业乐业、以诚待客、有礼有节、不卑不 亢。 做为一名合格服务人员必须具备的三点 客户服务的意识与理念 客户服务的意识与理念 我们的职责就是对用户 提供售前、售中、售后 全程专业化的满意服务！ 客户服务的意识与理念 我们的服务宗旨 因为我们的责任就是让用户得到满意的服务，用户对我们服务的满意度是检验我们工作的第一标准。 客户服务的意识与理念 专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺 贴心：同跃服务在您身边 我们的服务理念 同跃公司服务规范 服务规范天条