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迎用语 欢迎光临，欢迎、欢迎您到来，光临我们宾馆，不胜荣幸、见到您很高兴 ”王经理，欢迎光临“、”李总，又见面了“、”欢迎再次光临“ “再见”“慢走” “走好”“一路平安” 送别用语 迎送 请稍候 劳驾、拜托、打扰 麻烦您帮我一个忙 迎送 请 托 标准用语 求助式 式组合 书生与秀才 清朝末年,有位书生到邻村秀才家串门,这时天色已晚,他刚准备走,外面下起了瓢泼大雨,没办法他只得借宿一夜。秀才在听到他请求后,笑没有话说,而是在纸上写了一句话“下雨天留客天留人不留”. 书生一看,明白了秀才的意思,既然主人不愿意借宿，只得冒雨回家，可自己连伞也没有带，只好再次借伞。秀才听到借伞的话，哈哈大笑起来，书生一下子有些丈二和尚摸不着头脑。看到书生的窘态，秀才忙说：“贤弟，愚兄准备留你住下，你为什么走呢？” 同样一句“下雨天留客天留人不留”，为什么秀才的好意书生误解了？书生是如何念这句话的？而秀才又是如何念这句话呢？ “下雨天留客，天留人不留！” “下雨天，留客，天留，人不留！” “下雨天，留客天，留人？不留” “下雨天，留客天，留人不？留” 下雨天留客天留人不留 书生： 对话双方不同的经历、经验与角度，经常会发生意思的误差。如念法不同就会产生误解。 因此有效的方法就是复读对方的意思，用自己的话将对方的话再讲述一遍，以求对方的认可。 秀才: 无意中给客人难堪 某公司老总带客人过来开房间,前台接待员小李热情的推荐了几种房型,但主人始终犹豫不定,这时服务员小李急切地说道：“那您就选普通标准房吧,你们公司的协议价,很实惠的、、、、、、。”小李说得自然随意，此刻，一丝难堪掠过主人的脸，连忙解释道，“哎，不是价格的问题，我是想让他们住得舒服一些。最后客人还是选择了豪华商务房 请客的人最怕人家说自己小气 在任何场合，都要充分考虑客人的面子 提醒客人要讲方式 包厢里，一桌客人有说有笑正吃得高兴，领班进来 巡视，忽然发现桌子上多了2瓶白酒，显然这不是本酒店的 是客人自带的，于是领班马上对着一桌客人说道:”对不起， 这酒水是你们自己带的吗？我们酒店有规定，自带酒水要收 每瓶100元的开瓶费，请大家谅解。“次话一出，刚才热闹的气氛减少了一大半。客人不满的说：”我们自己开好了。“另一位说，为什么不早说。” 可以看出饭店服务有失误 领班没有顾及客人的面子和心情，如果与点菜与买单的人直接沟通要好的多 另外，“开瓶费”说成“服务费”则更容易被客人 接受 原来不是执行制度 有一天客人进宾馆办事 ,他的驾驶员把车停在 门口,保安大声的说道:” 对不起,快点把车开走,这里不能停车,等会我们领导来看见就不好了.” 此话没有错,服务 需要客人的配合理解,但是后面一句值得商榷,客人不禁要问,难道停车地方违反的不是酒店规定, 而是怕保安挨批?或者保安执行的不是制度,而是某某领导的要求. 不恰当的询问 从外线打电话到饭店总机找总经理但接通后,经常首先被问:”请问您是哪位?请问找我们老总有什么事情吗?” 对此客人不知道如何回答,难道有重要或私密的事也要向总机汇报吗? 由于被推销或供货骚扰,很多饭店都要求通报后转接,其实,对此我们可以转接秘书或主任,留言或留电话号码等 暗示客人有点苛求 客人在总台结帐,抱怨说:”你们酒店的拖鞋质量太差,又短又薄,另外牙刷掉毛.”总台一位忙碌的员工面带微笑的说:”对不起,感谢您反映的问题,我们会尽量改进.”谁知他又接着说:”一般四星的酒店免费提供的一次性消耗品都存在这样的问题.” 似乎免费提供的物品就别计较了,让客人觉得酒店牺牲客人利益降低成本,同时提醒客人别苛求,考虑性价比 理由不充分的解释 秋天,饭店总台服务员正忙碌着,一位客人走过来 抱怨:”都已经九月了,你们饭店空调现在怎么还打得这么低啊?跑进来冷飕飕的.服务员认真的解释到:”是啊,我们这里老外多,他们经常反映热,所以一般都按照老外的习惯设定温度.”听了这解释,客人摇头,悻悻的离开 这样的回答会让国内客人觉得饭店对国人不重视,服务需要灵活性,换种方式回答客人的问题? 语言体现服务意识 咖啡厅客人不小心把茶杯打翻,服务员下意识地忙说道:”哇,玻璃杯碎了,快把椅子移开,地毯上都是水,快拿毛巾来.”一阵手忙脚乱后,客人一脸不高兴,不停的拍打身上的茶叶. 在第一时间,应询问客人是否被烫伤或划伤,而不是关心其他,两者谁重要,显而易见语言体现了服务意识 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 对方不能直接用”是”或者”不是”来回答的问题. 对方可以用”是”或”不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选的问题。 开放式 封闭式 例 服: