医院服务意识培训.PPT

案例分析 过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值的服务） 案例分析 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务） 医院在新形势下的新挑战 医疗竞争将比想象的来得还要快 卫生机构将出现倒闭现象 争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化 由于竞争的激烈，医院将放下“架子” 医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢 医院的职业化管理将成为管理者的必修之课 新形势下的新对策 转变服务理念 转变经营策略 转变管理机制 转变服务模式 服务理念往往是影响医院发展的重要因素 理念——指人们对事物的态度和看法 直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度 合格员工的基本要求 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己，努力做好服务工作 美国联邦储备银行总 裁丽贝特·博伊尔说： “公司聘用人的标准 是敬业精神。” 保持敬业的职业态度 通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式! 敬业到位彻底 “如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件 粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹 当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多 的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院! 经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。 工作是人类的天职 “如果是出于自由意志的选择， 为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过 升华，工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力，这种原始 力量，由于其内在原因要比寻 常的力量来得更为强烈。” --------弗洛伊德《文明及其不满》 人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》 工作是一种乐趣； ?? 希望自己的内心经常保持充实； ?? 以此维持自己的健康；? 通过工作可以促进人际关系； 工作着证明自己是活生生的人； 保持自尊心 为什么要工作? 如果没有工作， 你会怎样？ 每天将会无所事事， 感到极为无聊， 不再觉得自己是活泼、 有生气的； ???? 觉得自己似乎成了废人 工作就是快乐的 工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。 工作提升人的能力、品格、气质。 我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。 假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。 服务意识 顾客是我们的衣食父母，以顾客的需求作为自己工作的起点和基点 服务意识 顾客追求的是一种高标准的服务 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令顾客喜出望外的时刻 1、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助. 我们的顾客要什么？ 理性—解决问题 感性—愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 顾客满意的五个因素 尊重 工作效率 舒适感 沟通无碍 情感支持 自我实现 尊重 社交 安全 生理需求 MR. MASLOW 需求层次论 服务是什么？ 服务—SERVICE ?S – SMILE 微笑 ?E – EFFICIENT 效率 ?R – RESPONSIBLE 有责任感 ?V – VITALITY 热情 ?I – INTEREST 兴趣 ?C – COURTESY 礼貌 ?E – ELEGANT 仪态大方 服务 ——达到或超越顾客的期待 ◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往 要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的 所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的 优