客户服务实务（方梅）项目六 识别棘手的客户.pptVIP

LOGO Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 项目六 识别棘手的客户 目 录 任务一： 识别棘手客户 任务二：应对棘手客户的流程与原则 任务三：应对棘手客户的技巧 学习目标 星巴克投诉案例 思考：星巴克投诉案例对你有何启示？ 案例导入 任务1 识别棘手客户 一、棘手客户 在客户服务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，除了一般客户外，还会服务一些“棘手”的客户，如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。 二、棘手客户的主要类型与表现特征 （一）情绪失控的客户：情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒，甚至对客户服务人员破口大骂。 （二）难缠的客户：难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。 （三）挑剔的客户：挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。 任务一 理解客户服务的重要性 三、了解特殊类型的棘手客户 （一）谨慎型客户：先建立信任再进行引导 （二）沉默型客户：耐心打开话匣 （三）高效型客户：紧跟客户的步伐 （四）强势型客户：凸显才能和专业水准 任务二：应对棘手客户的流程与原则 一、应对棘手客户的原则 应对棘手客户应遵循以下四个一般原则： （一）坚持合作与双赢的理念 面对棘手客户，客户服务人员不应与其争论迫使客户放弃诉求，也不应一味地迁就客户，接受其所有要求；而应采取合作的方式，争取双赢。 （二）尽量满足客户，但拒绝客户的不合理要求 在拒绝棘手客户时，客户服务人员应明确告知拒绝的原因，要做好解释，让客户明白为什么办不到，并拿出公司的政策作为证明，做到有理有节，不伤害感情。 （三）将应对棘手客户与发现产品或服务的改进机会结合起来 客户服务人员在应对棘手客户的过程中，应充分收集客户的信息和意见，并对客户的意见进行分类。 （四）客户服务人员要培训上岗并获得授权 应对棘手客户的客户服务人员，必须是有经验的资深员工，没有经验的客户服务人员难以胜任这项棘手的工作。 任务二：应对棘手客户的流程与原则 二、应对棘手客户的步骤 （一）首次接触，尊重客户 （二）判断棘手客户的类型，选择应对技巧 （三）确定客户问题或需求 （四）与客户合作解决问题 （五）应对结果的总结和评估 任务二：应对棘手客户的流程与原则 任务三：应对棘手客户的技巧 一、应对棘手客户技巧 （一）要尊重并理解客户的情绪 客户服务人员要尊重客户的情绪，要对客户的失控情绪表示理解，而不要试图否定客户的情绪，这么说只会导致更严重的冲突。 （二）要努力安抚客户情绪 客户服务人员要通过倾听、询问、反馈、分析等手段，确定客户情绪失控的原因，并努力安抚客户情绪。 （三）积极聆听，让客户发泄情绪 客户情绪失控，需要找机会来发泄自己的不满，也希望客户服务人员能聆听自己的倾诉。 （四）让客户放心 让客户放心，是安抚情绪失控客户的有效手段之一。为了让客户放心，客户服务人员要以问题解决为导向，要使用肯定的语言。 任务三：应对棘手客户的技巧 （一）固执的客户 应对固执的客户，客户服务人员要有耐心，应该用简单的语言，果断地阐明自己的意见，告诉客户公司的政策，必要时可给予客户一些额外的补偿。 （二）唠叨的客户 应对唠叨的客户，客户服务人员首先应做好一个倾听者，给这类客户一个唠叨的机会，但也不能放任客户无休止地唠叨下去，当客户重复已经说过的观点时，客户服务人员就应该抓住机会介入了。 二、应对不同类型棘手客户的技巧 任务三：应对棘手客户的技巧 （三）妄自尊大的客户 应对妄自尊大的客户，客户服务人员既要照顾其特殊的心理，对其表示出一定的尊重，而不能与其发生直接的冲突，又要根据客户的先后顺序公平办事 （四）要找老板的客户 应对要找老板的客户，客户服务人员要避免和其发生冲突，但要明确表示，自己获得了充分授权，自己根据公司的规定可为客户提供最好的服务。 任务三：应对棘手客户的技巧 在面对棘手客户时，我们还可以采用以下技巧： 1.表示称赞和感谢 面对棘手的客户，不论其的挑剔是否有道理，服务人员首先应表示感谢 2.建立和谐气氛 通过称赞和感谢，及客户服务人员真诚服务的态度，可拉近彼此的心理距离，建立和谐的气氛。 任务三：应对棘手客户的技巧 （五）应对挑剔的客户 1.树立正确的心态 （1）嫌货人才是买货人。 （2）被挑剔是改进的机会。 2.应对挑剔客户时的服务技巧 （1）站在客户的立场看问题 （2）建立和谐的气氛。 （3）鼓励顾客挑剔 （4）给客户承诺或补救，让客户满意又感动 任务三：应对棘手客户的技巧 三、其他应对棘手客户方法 1.忽视法